Dalam persaingan pasar global, tidak ada perusahaan yang sukses memimpin pasar tanpa mendengarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Persaingan bisnis yang terjadi saat ini sangat bergantung pada hubungan perusahaan dengan pelanggannya, sehingga tidak jarang perusahaan menggunakan berbagai cara untuk terus berkomunikasi dengan mereka.
Media sosial pun ikut berperan dalam mencapai keterlibatan tersebut. Berbagai respon, mulai dari pertanyaan, keluhan, saran atau bahkan pujian tidak jarang dilontarkan pelanggan dalam akun mesia sosial yang mereka miliki. Disinilah perusahaan memiliki peluang sekaligus tantangan untuk bisa menunjukkan kepada pelanggan bahwa suara mereka berharga.
Voice of Customer
Voice of Customer (Voc) adalah istilah dan tool yang memungkinkan perusahaan untuk mendapat umpan balik pelanggan atas pengalaman yang mereka rasakan saat menggunakan produk atau jasa perusahaan terkait. Dari perspektif Lean, VoC menjadi modal awal pelaksanaan inisiatif perbaikan, karena kepuasan pelanggan memang seharusnya menjadi salah satu tujuan akhir dari setiap program Lean atau Six Sigma.
Menurut Jim Davies, seorang direktur riset di Gartner, saat ini VoC sudah dianggap sebagai sebuah strategi yang harus dimiliki perusahaan. “Dari perspektif perusahaan, mereka mengarahkan fokus untuk memenuhi keinginan pelanggan,” jelas Davies.
Mengapa VoC Penting?
Dengan melakukan riset dan mengumpulkan umpan balik pelanggan, perusahaan akan mendapat keuntungan:
- Menyesuaikan produk, layanan, dan juga fitur-fitur lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
- Memaksimalkan keuntungan perusahaan
- Mengidentifikasi dan memprioritaskan kebutuhan bersuara dan keingan pelanggan
- Memprioritaskan isu dan perkembangan yang ada
- Mengumpulkan dan mengevaluasi konsep-konsep baru, ide, dan solusi
Dan ketika pelanggan anda berbagi suara mereka secara real time dengan anda dan perusahaan, mereka mengharapkan anda untuk mendengarkan, mengambil tindakan, dan melaporkan kembali kepada mereka.
Karakter Program VoC yang Baik
Program VoC yang baik akan:
- Menghubungkan banyak tipe umpan balik di seluruh channel data.
- Memungkinkan kolaborasi antara banyak departemen dengan berbagai fungsi.
- Mengkombinasikan suara karyawan.
- Memberikan dokumen dan laporan yang mengintegrasikan informasi dari berbagai suara pelanggan, tidak memandang sumber, survey atau waktu.
- Memberikan hasil dari sisi bisnis dan ROI yang jelas.
Bagaimana Membangun Program VoC yang Efektif
Kunci penerapan VoC yang efektif adalah untuk mengumpulkan dan menggunakan informasi dengan cara dan dalam waktu yang tepat untuk melakukan perbaikan. Beberapa departemen yang terlibat dengan pelanggan, yaitu penjualan, support, garansi, dan juga pembukuan.
Berikut 4 hal yang patut dipertimbangkan saat anda akan menerapkan program VoC:
Capture: Penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi suara pelanggan baik secara internal maupun eksternal. Dan survei adalah cara yang paling mudah dan umum untuk mengetahui hal tersebut.
Analyze: Setelah mengetahui suara pelanggan anda, lakukan analisa umpan balik secara real time. Penting bagi perusahaan untuk memberikan pemahaman yang jelas dan ditindaklanjuti kepada pihak manajemen.
Act: Keberhasilan program VoC akan membawa perusahaan anda berada dalam posisi yang tepat untuk mengambil tindakan secara real-time. Anda akan mengetahui di area mana permasalahan timbul sehingga anda dan tim dituntut untuk melakukan tindakan korektif.
Monitor: Melakukan monitoring secara berkelanjutan membantu anda melacak hasil yang sudah dicapai. Hal ini akan membantu anda menemukan pola untuk melihat perbaikan yang sudah anda lakukan.***RR/RW