Menurut anda, ada berapa banyak rumah sakit di Indonesia? Berapa banyak rumah sakit baru yang muncul dalam lima tahun terakhir? Seiring semakin padatnya jumlah penduduk, diperkirakan jumlah rumah sakit baru akan terus bertambah, mengingat kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang makin meningkat.
Dengan semakin banyaknya jumlah rumah sakit baru, serta rumah sakit lama yang melakukan “make-over”, suka atau tidak manajemen di setiap rumah sakit harus lebih fokus kepada improvement. Para eksekutif dan manajer rumah sakit harus terus mencari cara tercepat dan terefektif untuk menghilangkan waste dan meningkatkan proses, dan akan memberikan tantangan untuk terus berusaha meningkatkan kepuasan pasien.
Dengan segala aktifitas yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien, darimana manajemen rumah sakit akan mengetahui, seberapa banyak pasien yang puas dan berapa banyak yang tidak puas? Mengapa mereka merasa puas atau tidak puas? Seberapa cepat mereka mampu merespon tanggapan negatif dan positif dari pasien?
Dengarkan Pasien Anda
Ada sangat banyak cara untuk mengumpulkan data semacam itu dan menganalisanya. Salah satu cara paling sederhana adalah dengan mendengarkan pasien anda. Apakah anda tahu apa yang mereka katakan tentang rumah sakit anda kepada teman-teman mereka, kenalan, dan bahkan orang-orang asing?
Mungkin anda ingat saat-saat dimana kita memiliki waktu untuk mengatasi permasalahan dan membiarkan solusi muncul dengan sendirinya? Sayangnya, masa-masa itu telah berlalu. Kini kita hidup di dunia yang berputar lebih cepat. Kapan saja dan dimana saja, kita memiliki akses virtual kepada informasi publik yang kita inginkan. Social network seperti Twitter dan Facebook memungkinkan seluruh dunia untuk membaca komentar pasien mengenai pengalamannya dan saling berbagi informasi secara real time. Budaya media sosial telah mempengaruhi bisnis rumah sakit sedemikian rupa, sehingga penggunaan data dari media sosial menjadi bagian dari strategi rumah sakit untuk melakukan improvement. Media sosial dapat dipertimbangkan sebagai alat yang efektif untuk membantu anda mengetahui titik lemah dan sumber kekuatan sebuah organisasi.
Mengapa Perlu Media Sosial?
Mengapa rumah sakit perlu mempertimbangkan peran media sosial? Ambil contoh sederhana: seorang pasien membuat tweet mengenai pengalaman menyebalkan di UGD sebuah rumah sakit. Hanya dalam beberapa detik, ratusan potensial pasien membaca tweet mengenai ketidakpuasan tersebut. Beberapa orang me-retweet-nya, dan ribuan orang lain mengetahui tentang keluhan tersebut. Bahkan, dengan menuntut si pasien pembuat tweet tersebut tidak akan mampu menghapus noda.
Demikian besarnya pengaruh media sosial dalam bisnis, mengapa tidak memanfaatkan mereka untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pasien? Anda bisa memperoleh data dari media sosial secara real tim, memperingatkan process owner untuk memperbaiki kesalahan dalam prosesnya, dan menciptakan dialog langsung untuk memecahkan masalah.
Eksis di Dunia Maya untuk Mengenal Pasien Lebih Jauh
Process improvement dan Lean Healthcare akan menyajikan kerangka kerja yang akan mendefinisikan cara penggunaan data media sosial yang paling tepat. Tim anda bisa belajar bagaimana media sosial dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan pasien dengan mengumpulkan dan memonitor informasi melalui posting di media sosial dan blog. Beberapa tips untuk memulainya:
- Kumpulkan Data: Tunjuk seorang manajer atau supervisor yang bertanggung jawab mengurus media sosial. Definisikan data yang tersedia dan kemudahan untuk mengaksesnya dari media sosial rumah sakit anda.
- Identifikasi Tren:
Carilah tren kepuasan dan ketidakpuasan pasien. Identifikasi proses atau bagian dari rumah sakit yang paling jadi sorotan.
- Transfer Pengetahuan (Informasi): Cari tahu siapa orang yang ada dalam organisasi yang akan memperoleh benefit dari informasi yang terkumpul. Kembangkan proses untuk mentransfer ilmu pengetahuan dan informasi. Gunakan informasi untuk menjalankan program continuous improvement dan mempelajari best practice.
- Dukunglah Kolaborasi: Doronglah tim anda untuk berkolaborasi satu sama lain, berdialog, dengan process owner, manajemen, dan staf kesehatan. Ciptakan dialog yang memungkinkan untuk berpikir bersama-sama, mengumpulkan ide-ide dari setiap orang, dan mentransformasinya kedalam bentuk aksi nyata.
- Integrasikan Pengetahuan yang Dipelajari:
Lakukan sharing; ceritakan kisah anda, ambil pelajaran dari segala hal yang positif. Buatlah ilmu yang dipelajari menjadi ilmu yang praktis dan dapat langsung diterapkan dalam proses.
- Gunakan Pengetahuan untuk Mengedukasi:
Belajarlah dari VoC (Voice of Customer) dan berikan edukasi pada rumah sakit anda.
- Perbaiki Proses dan Segala Kerusakan:
Gunakan informasi yang didapat untuk menghilangkan waste dalam proses dan melakukan perancangan ulang atau penataan proses.
Perhatikan Hal “Kecil”:Ketika hampir semua industri berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui media sosial, industri kesehatan harus lebih memperhatikan hal “kecil” seperti privasi pasien. Jangan sampai hal-hal mengenai pasien yang tidak seharusnya dikonsumsi publik muncul dalam media sosial. Buatlah standar dalam aturan penggunaan media sosial anda.
Satu hal yang harus anda pahami adalah, industri kesehatan sedang bergerak kepada perubahan. Budaya yang berlaku di tempat kita hidup akan memberikan pengaruh besar kepada hidup dan pekerjaan kita. Suka atau tidak, media sosial telah mengubah cara pikir dan cara komunikasi kita. Jadi apa yang harus kita lakukan? Buatlah satu langkah didepan orang lain. Hanya pastikan bahwa perubahan tersebut tidak lebih dari 140 kata. ***
