“Where there was weakness I found my strength.” Mungkin itulah kata-kata yang terngiang di benak manajemen Domino’s Pizza ketika merancang strategi Domino’s Tracker.
Pete Abilla kembali mengangkat Domino’s Pizza sebagai obyek studi kasus di website pribadinya. Kali ini Abilla menekankan pembahasan mengenai manajemen Supply Chain, yang ia sebut “fun and delightful” Supply Chain. Berikut pembahasannya:
Di sebagian besar perusahaan, manajemen Supply Chain dianggap sebagai duri dalam daging, menyakitkan tapi penting, yang menyedot banyak biaya. Improvement yang dilakukan di area tersebut memiliki target berupa penghematan biaya. Menurut Abilla, operation Supply Chain sangat jarang dijadikan bagian dari strategi pengembangan perusahaan. Namun, jika melihat beberapa perusahaan seperti Amazon atau BMW, Supply Chain dan operation mereka justru menjadi sumber energi yang memacu perkembangannya. Kali ini Abilla menemukan bahwa Domino’s Pizza memiliki Supply Chain sejenis yang menjadi kunci keberhasilan restoran pizza tersebut.
“Mana Pesanan Saya?”
Domino’s Pizza memulai dari pertanyaan yang sangat umum dilontarkan oleh pelanggan yang memesan pizza lewat delivery. Mereka menyulapnya menjadi strategi supply chain yang mampu meredakan kegelisahan pelanggan. Online Domino’s Pizza di Amerika Serikat memiliki layanan “Domino’s Tracker”, yang memungkinkan pelanggan mengetahui langkah proses dari pizza yang mereka pesan. Langkah-langkah tersebut adalah: Order Placed, Prep Pizza, Bake Pizza, QC Pizza, hingga Delivery.
Mengapa Domino’s memutuskan untuk menyediakan Tracker? Karena mereka memahami keuntungan jika pelanggan mengetahui proses “manufaktur” pizza yang pelanggan pesan:
- Pelanggan akan merasa tenang ketika mengetahui pipeline proses dari pizza yang mereka pesan.
- Ketika pelanggan mengetahui pipeline proses yang mereka pesan, Domino’s akan lebih sedikit menerima telepon yang menanyakan “Mana pesanan saya?”. Ini akan mengurangi biaya operasional Domino’s.
- Domino’s Tracker menunjukkan komitmen perusahaan untuk transparansi.
- Domino’s Tracker memberikan kesenangan tersendiri bagi pelanggan.
Memperbaharui Sesuatu yang Lama
Domino’s Pizza mengambil inspirasi dari pertanyaan yang selama bertahun-tahun membombardir mereka dan menyulapnya menjadi kesempatan untuk melakukan improvement. Tidak hanya itu, Domino’s Tracker menyediakan 5 pertanyaan survey “Help us Get Better”, kata-kata yang disebut Abilla sederhana namun menarik. Survey tersebut tersaji sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa ingin menjawabnya. Berikut langkah-langkah surveynya:
- Setelah pelanggan memberi rating untuk jawaban pertama, mereka akan menemukan kata-kata menarik, yaitu “We want your ordering experience to rock. How was it?”
- Lalu Domino’s berusaha untuk menangkap pengalaman pelanggan ketika mengalami proses end-to-end pemesanan pizza, dengan mengajukan pertanyaan, “Our goal is exceptional delivery. How was your delivery experience? Can you let us know after your order arrives?”
- Berikutnya pertanyaan mengenai kualitas rasa dan pengalaman secara keseluruhan.
Mengapa survey ini menjadi sesuatu yang hebat? Pertama, karena interaktifnya, dan pertanyaan-pertanyaannya diajukan pada saat transaksi (ketika pengalaman memesan pizza masih segar di pikiran pelanggan). Banyak survey kepuasan pelanggan yang diadakan jauh setelah pengalaman menerima barang atau jasa, sehingga ingatan pelanggan mungkin tidak segar lagi.
Lalu mengapa pelanggan merasa ingin mengisi survey? Alasan utamanya adalah kemudahan. Pertanyaanya sederhana dan cara menjawabnya-pun mudah. Ini menunjukkan penghargaan akan waktu pelanggan, yang sangat sesuai dengan prinsip delivery yang ditawarkan Domino’s.
Yang mengejutkan, hasil survey Domino’s Tracker terpampang jelas di New York Times Square. Abilla menyebutnya sebagai langkah paling jujur dan berani yang diambil Domino’s, berkaitan dengan komitmen mereka kepada transparansi. Semua testimoni baik dan buruk akan terpampang disana, untuk disaksikan oleh publik. Mungkin inilah cara Domino’s memotivasi diri sendiri dalam usaha melakukan improvement di sisi operasionalnya.***
Image courtesy: Shmula.com
