Uber Eats telah menjadi salah satu platform layanan antar makanan yang paling dikenal di dunia, namun keberhasilannya bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari penerapan metodologi Design Thinking (DT) yang mendalam. Fitur-fitur terkenal seperti pelacakan pesanan yang detail hingga kurasi menu “Di Bawah 30 Menit” lahir dari proses iteratif yang menempatkan kebutuhan manusia sebagai inti dari inovasi. Sebagai bagian dari Uber, perusahaan yang memiliki misi utama untuk mendefinisikan ulang cara dunia bergerak, Uber Eats memperluas visi tersebut dengan membantu orang mendapatkan apa yang mereka butuhkan secara cepat dan terjangkau.
Kisah UberEats
Sejarah Uber sendiri berakar pada semangat untuk terus membayangkan kembali mobilitas, mulai dari menghubungkan titik A ke titik B hingga menghapus hambatan dalam pelayanan kesehatan dan logistik pengiriman barang. Dalam perkembangannya, Uber Eats tidak hanya sekadar menjadi aplikasi tambahan, tetapi bertransformasi menjadi ekosistem yang menghubungkan pelanggan, mitra restoran, dan mitra pengiriman di lebih dari 80 kota secara global dengan kecepatan yang luar biasa.
Penerapan Design Thinking dalam Uber Eats dimulai dengan filosofi empati yang sangat kuat terhadap para penggunanya yang memiliki kebutuhan beragam. Kelahiran Uber Eats dilatarbelakangi oleh keinginan untuk membuat kegiatan makan yang sehat dan nikmat menjadi sesuatu yang mudah bagi siapa saja, di mana saja. Untuk mewujudkan hal ini, tim desainer Uber Eats tidak hanya bekerja di balik meja di San Francisco atau New York, melainkan terjun langsung ke lapangan melalui program Walkabout.
Dalam program ini, setiap kuartal para desainer mengunjungi berbagai kota untuk mempelajari budaya makan setempat, infrastruktur transportasi, dan tantangan logistik yang unik di setiap wilayah, seperti di Bangkok atau London. Mereka melakukan order shadowing dengan mengikuti kurir saat mengantar pesanan, mengunjungi dapur restoran yang sedang sibuk, hingga duduk di ruang tamu pelanggan untuk mengamati bagaimana aplikasi tersebut digunakan dalam kehidupan nyata. Proses perendaman diri (immersion) yang mendalam inilah yang memungkinkan Uber Eats memahami titik sakit (pain points) pengguna secara autentik.
Setelah tahap empati dan definisi masalah dilakukan, pengembangan Uber Eats berlanjut ke tahap ideasi, prototipe, dan pengujian yang sangat cepat. Karena kondisi dunia nyata sulit direplikasi di dalam kantor, tim riset dan desainer Uber Eats melakukan pengujian lapangan secara langsung dengan membawa maket dan prototipe ke dalam kendaraan pengirim atau ke rumah pelanggan. Mereka menggunakan pengujian A/B untuk membandingkan berbagai versi fitur secara bersamaan guna menemukan desain yang paling efektif. Contoh nyata dari proses ini adalah pengembangan fitur petunjuk arah langkah demi langkah bagi pengemudi untuk menemukan pintu masuk restoran, yang lahir setelah desainer merasakan sendiri betapa sulitnya mencari parkir dan akses masuk di lokasi yang padat. Inovasi terus dilakukan melalui workshop lintas disiplin yang melahirkan ide-ide seperti restoran virtual dan pengiriman gabungan (pooled deliveries), yang semuanya bertujuan untuk memberikan nilai lebih bagi semua pihak dalam ekosistem mereka.
Keberhasilan Uber Eats saat ini tercermin dari kemampuannya memberikan dampak positif bagi banyak pihak. Pelanggan mendapatkan kemudahan, restoran mampu menjangkau lebih banyak konsumen untuk mengembangkan bisnisnya, dan mitra pengiriman memiliki fleksibilitas lebih untuk menghasilkan pendapatan. Dengan memanfaatkan teknologi untuk menyederhanakan tantangan logistik yang kompleks, Uber Eats telah berhasil mengubah cara dunia menikmati kuliner. Transformasi yang didorong oleh Design Thinking ini membuktikan bahwa inovasi yang berkelanjutan hanya bisa dicapai dengan benar-benar memahami dan melayani kebutuhan manusia secara holistik.
Pertanyaan Umum (FAQ)
- Apa itu program Walkabout dalam proses desain Uber Eats?
Program ini adalah inisiatif di mana desainer Uber Eats mengunjungi kota-kota di seluruh dunia setiap kuartal untuk mempelajari budaya makan, infrastruktur, dan berinteraksi langsung dengan pengguna di lingkungan asli mereka.
- Bagaimana Uber Eats memastikan fitur aplikasinya sesuai dengan kebutuhan pengemudi?
Tim desain melakukan order shadowing dan pengujian lapangan secara langsung di dalam kendaraan pengirim untuk memahami tantangan nyata seperti kesulitan parkir atau menemukan pintu masuk bangunan.
- Apa tujuan dari penggunaan pengujian A/B oleh tim desain?
Pengujian A/B digunakan untuk menguji beberapa versi fitur secara bersamaan guna menentukan desain mana yang memberikan performa terbaik berdasarkan data analitik dan kemudahan pengguna.
- Bagaimana penerapan Design Thinking pada Uber Eats memberikan dampak positif secara spesifik bagi mitra restoran dan mitra pengiriman?
Penerapan design thinking memberikan dampak positif bagi mitra restoran yang memungkinkan mereka menjangkau lebih banyak konsumen yang sebelumnya tidak terjangkau, sehingga membantu mengembangkan bisnis mereka. Bagi mitra pengiriman, design thinking memberikan fleksibilitas lebih untuk menghasilkan pendapatan serta didukung oleh fitur navigasi yang lebih akurat untuk memudahkan pekerjaan mereka di lapangan.
- Mengapa tim Uber Eats lebih memilih melakukan pengujian lapangan secara langsung dibandingkan hanya melakukan simulasi di dalam kantor?
Karena kondisi dunia nyata sangat sulit direplikasi di dalam lingkungan kantor. Dengan membawa prototipe langsung ke kendaraan pengirim atau ke rumah pelanggan, desainer dapat menemukan masalah spesifik yang tidak terduga, seperti sulitnya menemukan parkir atau pintu masuk restoran yang tersembunyi.
Uber Eats adalah contoh nyata bagaimana metodologi Design Thinking yang berfokus pada manusia dapat menghasilkan solusi inovatif bagi tantangan logistik yang rumit. Melalui empati yang mendalam, iterasi cepat, dan inovasi tanpa henti, Uber Eats telah berhasil menyatukan teknologi modern dengan kegiatan fundamental manusia, yaitu makan. Keberhasilan mereka di pasar global menunjukkan bahwa memahami kebutuhan pengguna secara langsung di lapangan adalah kunci utama dalam menciptakan produk yang dicintai dan bermanfaat bagi banyak orang. Bagi Anda yang ingin memahami lebih dalam mengenai strategi peningkatan pengalaman pelanggan dan penerapan inovasi dalam bisnis, Anda dapat menemukan informasi selengkapnya dengan mengunjungi website https://sscxinternational.com/. Dapatkan wawasan berharga untuk mengakselerasi pertumbuhan organisasi Anda melalui pendekatan yang tepat.
Referensi
Bhasin, Aman. “How We Design on the Uber Eats Team.” Uber Design (blog), 13 Juli 2017. https://medium.com/uber-design/how-we-design-on-the-ubereats-team-ff7c41fffb76.
Gajjar, Jay. “Research on Uber Eats Design.” Presentasi, Scribd. Diakses 31 Januari 2026. https://www.scribd.com/presentation/675089511/Research-on-Uber-Eats-Design-Autosaved.
O’Sullivan, Kathleen. “Design Thinking for Customer Experience.” Dalam Customer Centric Strategy. eCampusOntario, 2021. https://ecampusontario.pressbooks.pub/customercentricstrategy2/chapter/chapter-8-design-thinking-for-customer-experience/.
Uber. “About Uber.” Diakses 31 Januari 2026. https://www.uber.com/us/en/about/.
Uber Design. “Uber Eats: Designing for Local Delivery at a Global Scale.” Video YouTube, 2:54. 2 November 2017. https://www.youtube.com/watch?v=143Lm4wH63w.
