Kualitas pelayanan adalah sebuah variabel kunci yang strategis dalam usaha perusahaan berbasis jasa untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, sekaligus menarik pelanggan baru. Namun, beberapa aspek pelayanan, misalnya yang berhubungan dengan aktifitas karyawan dan sikap pelanggan, berada di luar kontrol para manajer. Akibatnya, kegagalan dalam memberikan pelayanan prima menjadi tak terelakkan. Kadang kesalahan terjadi dan segala hal mulai berjalan ke arah yang berlawanan dengan tujuan. Jika demikian, diperlukan tindakan pemulihan yang akan mengatasi permasalahan dan membentuk ulang kepuasan pelanggan.
Kekuatan Error-Proofing di Sektor Pelayanan
Poka-yoke atau error-proofing adalah perkakas (tool) yang diasosiasikan dengan Lean Manufacturing, walaupun implementasi konsepnya sendiri cukup luas mencakup berbagai area bisnis, dimana terdapat proses yang berlangsung. Poka-yoke, seperti halnya semua tool Lean, akan membawa perusahaan mencapai tujuan akhirnya, yaitu operational excellence.
Ketika perusahaan manufaktur mengarahkan fokusnya untuk menghilangkan kesalahan dalam proses manufaktur, perusahaan jasa akan mengarahkan fokus untuk melindungi proses bisnisnya dari kesalahan, baik kesalahan yang akan mempengaruhi perusahaan dan kesalahan yang akan mempengaruhi pelanggan. Mereka menghadapi potensi kesalahan yang dihasilkan dari tatap muka langsung dengan pelanggan. Karena itulah, di perusahaan berbasis jasa atau pelayanan, terdapat dua jenis poka-yoke:
- Poka-yoke untuk melindungi perusahaan (service provider).
- Poka-yoke untuk melindungi pelanggan.
Poka-yoke untuk Melindungi Perusahaan
Poka-yoke bisa melindungi perusahaan dari kesalahan melalui 3 jenis fokus, antara lain:
TASK
Fokus kepada task atau pekerjaan yang berkaitan dengan proses dan kesalahan yang umum terjadi, sementara melakukan pekerjaan bagi pelanggan. Misalnya, penggunaan automated change machine, yang akan menlindungi proses dari kesalahan sekaligus memberikan pelayanan yang menyamankan pelanggan.
Kesalahan yang biasa terjadi dalam lingkup pekerjaan atau task antara lain:
- Kesalahan dalam melakukan pekerjaan
- Pekerjaan dilakukan dalam urutan yang salah
- Pekerjaan yang diselesaikan bukanlah pekerjaan yang diminta (atau yang harus diselesaikan)
- Penyelesaian tidak diselesaikan tepat waktu.
TREATMENT
Poka-yoke dalam lingkup “treatment” pelayanan fokus kepada interaksi sosial antara pelanggan dan perusahaan. Untuk mencegah kesalahan, perusahaan perlu membuat standar aktifitas yang harus dilakukan karyawan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Dengan standardisasi tersebut, perusahaan akan mampu mempertahankan konsistensi interaksi dengan pelanggan. Misalnya, aturan standar dalam menyapa, memberi salam, dan menunjukkan bahasa tubuh tertentu.
Kesalahan dalam “treatment” atas pelanggan antara lain berupa:
- Kegagalan karyawan dalam mengenal pelanggan dan menggali kebutuhannya
- Kegagalan karyawan untuk mendengarkan dan memahami apa yang dikatakan pelanggan
- Kegagalan karyawan untuk menunjukkan reaksi yang seharusnya di hadapan pelanggan.
TANGIBLE
Poka-yoke dalam lingkup “tangible” artinya pencegahan kesalahan yang berkaitan dengan upaya menimbulkan kesan fisik dan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Membuat standar penataan dan kebersihan lingkungan akan memberikan pengaruh langsung terhadap kesan yang muncul di diri pelanggan. Standardisasi ini juga akan menyederhanakan pekerjaan yang dilakukan karyawan.
Bentuk-bentuk kesalahan dalam lingkup “tangible” antara lain:
- Kegagalan dalam menjaga kebersihan lingkungan
- Kegagalan dalam menjaga kebersihan seragam karyawan
- Kegagalan dalam mengontrol polusi suara, temperatur ruangan atau aroma ruangan
Dampak kesalahan dalam lingkup “tangible” misalnya area pelayanan yang kurang rapi, sehingga akan mempengaruhi kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi.
Sumber: Artikel “Poka Yoke in the Service Sector”, Chris Turley.
