Terdapat dua jenis data voice of customer atau keinginan pelanggan, yaitu reaktif dan proaktif. Data jenis reaktif mengabaikan sumber data, sementara data proaktif bersumber dari dalam organisasi. Data khusus didapatkan melalui wawancara langsung, survei, tanya per telepon, riset pasar, penelitian pelanggan, benchmarking dan fokus pada kelompok.

Langkah mengumpulkan data suara pelanggan:
1.Menyeleksi produk atau proses dari segmen pasar yang suda ada yang akan dijadikan tuuan dari proyek Six Sigma.

2.Mengidentifikasi user yang kritis dan fanatis. Kritis/ pimpinan dalam arti terhadap produk, servis atau proses yang selalu mendahului di depan kelompok pelanggan biasa dalam hal pemakaian. Suara-suara dari pelanggan kritis sangat penting untuk perbaikan dan inoavsi produk.

3.Mengumpulkan data jenis proaktif dari pelanggan kritis dan fanatik mengenai emosi mereka dan kondisi sekitarnya ketika mereka memakai produk, servis atau proses yang sedang dipelajari

4.Mengklasifikasikan data pelanggan dalam kelompok data nyata dan data yang terkait dengan produk. data nyata ini memberikan pandangan bagaimaan produk, servis atau proses dipergunakan oleh pelanggan kritis dan fanatik, sedangkan data yang terkait dengan produk mengidentifikasikan ekspektasi dan persepsi sekarang dari pelanggan fanatik dan kritis.

5.Anggota tim meneliti kelompok pelanggan biasa atau umum untuk mengidentifikasi data nyata mereka yang berkaitan dengan produk servis atau proses yang sedang dipelajari. Kriteria terbanyak dari data nyata yang diperoleh pada langkah 3 dan 4 dipergunakan untuk menanyakan kelompok pelanggan umum, untuk mengetahui apakah kriteria yang sama penting bagi kebutuhan harapan mereka teradap produk, servis atau proses. Hasilnya merupakan seperangkat pengurang untuk item-item atau kriteria data nyata yang ada. [] (sumber: “Panduan Pengerjaan Proyek Six Sigma”, Dr. Ir. Saludin, M.Kom)

Artikel Terpilih di Inbox Anda
Ya, tim konsultan SSCX akan memilihkan artikel dan ide menarik untuk Anda!

Kami akan mengirimkan maksimal 1 email per minggu dan Anda dapat unsubscribe kapan saja. Dengan berlangganan, Anda diberikan 1 ide yang bisa mengubah proses dan produk Anda lebih baik lagi.