Performance review dapat mendorong perbaikan berkelanjutan dan membantu organisasi siap menghadapi ancaman persaingan.

Performance review adalah tools yang banyak digunakan untuk menjalankan bisnis yang sukses. Sementara manajer memberikan umpan balik dan pelatihan berkelanjutan, review kinerja tahunan menawarkan peluang yang berharga. Yaitu dengan melihat kinerja setiap karyawan selama setahun terakhir, membandingkannya dengan target, mengidentifikasi area keberhasilan, berdiskusi dan merencanakan peluang untuk perbaikan, memungkinkan manajer dan karyawan mengenali tren kinerja dari waktu dan waktu.

Demikian juga, bisnis yang fokus dengan layanan konsumen bisa mendapat manfaat dengan meminta klien memberikan persepsi mereka tentang kinerja organisasi Anda sepanjang tahun lalu dikorelasikan dengan harapan mereka sebagai metrik utama. Hasil percakapan dengan klien dan umpan balik yang bersifat ad hoc dan anecdotal, menjadi masukan yang dapat diukur dan ditindaklanjuti, mempromosikan perbaikan berkelanjutan dan melindungi hubungan Anda dari ancaman persaingan.

Berikut adalah lima langkah melakukan survei kepuasan pelanggan untuk memperkuat hubungan, mempromosikan perbaikan berkelanjutan dan membangun budaya kinerja yang tinggi.

1. Tunjukkan komitmen untuk memuaskan klien.
Meminta klien untuk menilai kinerja perusahaan menunjukkan komitmen kita untuk selalu memberikan kepuasan kepada mereka. Kita bisa meminta klien menilai dalam skala satu hingga sepuluh sebagai metrik utama yang menginformasikan kualitas layanan dan rencana pelatihan karyawan. Selanjutnya, kita bisa menindaklanjuti metrik tersebut dengan semua orang yang berkepentingan untuk kemudian membuat perubahan sebagai hasilnya.

2. Identifikasi bisnis yang berisiko.
Salah satu manfaat terpenting dari survei klien adalah mengidentifikasi masalah yang lebih serius, daripada apa yang kita sadari dan dapat menjadikan hubungan Anda dengan klien berisiko. Ketika Anda mendapatkan skor yang lebih rendah dari perkiraan, Anda harus segera mengatur pertemuan klien untuk mempelajari lebih lanjut sumber ketidakpuasan dan mendiskusikan perbaikan yang diinginkan  klien. Susun rencana tindakan spesifik dan bagikan dengan klien Anda dan agendakan pertemuan tidak lanjut untuk mengukur kemajuan.

3. Menginformasikan keputusan perencanaan bisnis.
Setelah respons survei diterima, langkah selanjutnya adalah menganalisis hasilnya. Dengan skala peringkat numerik memungkinkan kita melihat tren kepuasan tahun ke tahun berdasarkan akun dan keseluruhan perusahaan. Ada baiknya kita mengatur waktu survei sebelum proses perencanaan tahunan dimulai sehingga kita bisa menerima tanggapan dan memetakannya ke dalam perencanaan strategis.

4. Evaluasi inisiatif perbaikan.
Program kepuasan klien yang sukses adalah kerangka yang terstruktur dan cyclical untuk perbaikan berkelanjutan. Seperti kerangka perbaikan berkelanjutan lainnya, bagian penting dari siklus ini adalah mengevaluasi keberhasilan inisiatif perbaikan di tahun sebelumnya untuk menginformasikan proses perencanaan saat ini dan inisiatif perbaikannya.

5. Identifikasi dan manfaatkan para influencer
Ketika Anda menerika ulasan yang memukau dari klien, maka segera minta izin tertulis untuk mempublikasikannya dalam situs web perusahaan Anda. Tanggapan survei dengan peringkat tinggi di situs dapat membantu Anda mengidentifikasi pendukung merek yang menjadi sumber referensi dan rujukan yang potensial.

Kunci program kepuasan pelanggan yang sukses adalah memahami bahwa survei bukanlah tujuan, melainkan katalisator untuk siklus umpan balik, analisis, dan evaluasi yang berkesinambungan. Keberanian untuk mengajukan pertanyaan yang tepat, mengambil jawaban dengan serius, dan berkomitmen untuk mengambil tindakan untuk membangun kesuksesan dan mengatasi masalah untuk perbaikan dapat memperkuat hubungan Anda dengan klien dan mendorong profit yang lebih besar.

 

sumber : entrepreneur.com