Banyak sekali penelitian membuktikan kaitan antara kepuasan pelanggan dengan pertumbuhan perusahaan. Data yang berhasil dihimpun Riset Infosurf antara lain:

1. 78% konsumen membatalkan melakukan transaksi yang telah mereka rencanakan hanya karena pelayanan yang buruk.
2. Rata-rata, pembelian dari pelanggan setia bernilai hingga 10 kali lipat dari pembelian pertama mereka.
3. Probabilitas penjualan untuk prospek baru: 5% – 20%. Probabilitas penjualan ke pelanggan lama: 60% – 70%.
4. 3 dari 5 orang Amerika akan mencoba merek atau perusahaan baru untuk mendapatkan pengalaman pelayanan yang lebih baik.
5. 70% pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.

[cpm_adm id=”11945″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]

Tapi hanya mengukur kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Anda harus menggunakan hasil pengukuran tersebut untuk mengidentifikasi dan mengatasi kelemahan dalam produk, layanan, sistem dan proses adalah cara untuk meningkatkan profitabilitas organisasi dan pertumbuhan. Sayang sekali jika perusahaan Anda telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, namun tidak pernah melakukan sesuatu yang lebih efektif.

Simak enam cara berikut untuk menggunakan hasil pengukuran kepuasan pelanggan dengan efektif:

1. Identifikasi pelanggan yang “berisiko” tidak menyukai produk atau layanan Anda yang berpotensi membatalkan transaksinya.
2. Verifikasi pelanggan yang senang dengan produk atau layanan Anda yang bisa memberikan referensi kepada orang lain. Mintalah testimonial dan arahan dari pelanggan untuk mengembangkan bisnis Anda.
3. Identifikasi tren terbaru untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Memahami kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu dapat memberi tahu Anda langkah bisnis selanjutnya.
4. Gunakan keahlian untuk mencegah terjadinya masalah baru yang membawa pada pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Saat menemukan masalah negatif dalam pengalaman pelanggan, identifikasi pula di mana masalahnya dan temukan cara untuk menyelesaikannya.
5. Berikan kepercayaan kepada karyawan untuk meningkatkan layanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Selalu ada keterkaitan antara keterlibatan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Mengedepankan budaya “pelanggan adalah yang utama” berarti mengedepankan komitmen untuk memberikan layanan pelanggan yang benar-benar prima, sehingga dapat membentuk keunggulan kompetitif yang kuat dan tidak mudah ditiru oleh pesaing Anda.