bagaimana menangani antrianSebelumnya telah dibahas mengenai mengapa antrian terjadi dan mengapa orang membenci antrian. Berikut adalah cara-cara mengurangi kekesalan pelanggan ketika mengantri.

Mengatasi Kebosanan

Isu kebosanan telah dikemukakan dan ditanggulangi dalam berbagai cara, mulai dari pemasangan kaca di dekat lift hingga TV di ruang tunggu dokter cici. Bahkan Manhattan Savings Bank pernah merekrut seorang pianis untuk bermain di lobi sementara pelanggan menunggu untuk mendapatkan pelayanan di teller. Dalam masalah mengangani antrian, Larson menyebut Disney sebagai yang terbaik di kelasnya.

“Disney merupakan master dalam mengangani sisi psikologis dalam antrian,” kata Larson. “Anda mungkin mengantri 45 menit untuk bermain di sebuah wahana selama 8 menit, namun mereka bisa membuat Anda merasa sudah mulai bermain di wahana ketika Anda sedang mengantri. Mereka membangun kegairahan dan menciptakan segala bentuk pengalihan pada jalur antrian.”

Ada banyak cara untuk mengatasi kebosanan pelanggan ketika mengantri. Bisa menggunakan layar yang menampilkan video, memberi mereka semacam permainan atau hiburan, dan sebagainya. Pikirkan sesuatu yang akan membuat pelanggan terhibur sehingga teralih dari emosi negatif mereka, dan beri mereka peringatan ketika giliran mereka tiba.

Permainan Ekspektasi Waktu Tunggu

Lalu adakah cara terbaik untuk menangani emosi pelanggan? Mainkanlah permainan ekspektasi. Studi menunjukkan bahwa pelanggan bisa lebih sabar jika mereka diberi kepastikan mengenai berapa lama mereka harus menunggu, tidak hanya mengira-ngira apakah mereka harus mengantri tiga menit atau tiga puluh menit.

Sebagai contoh, stasiun kereta bawah tanah di New York memasang layar digital yang berisi informasi mengenai waktu kedatangan beberapa kereta selanjutnya. Contoh lainnya: lagi-lagi, Disney menunjukkan kepiawaiannya dalam meangani antrian. Wahana di Disneyland dilengkapi dengan display visual yang menunjukkan waktu yang harus dijalani pengunjung dalam antrian, sebelum memperoleh giliran menaiki wahana. Menurut Larson, Disneyland menyiasatinya dengan memberikan estimasi waktu beberapa menit lebih lama, sehingga pengunjung merasa bahwa mereka mengantri lebih sebentar daripada seharusnya dan mereka akan senang dengan kenyataan itu. Disneyland juga memakai strategi khusus bernama Fastpass untuk memperpendek antrian, berupa penjadwalan wahana. Pengunjung yang mengambil Fastpass akan diminta untuk kembali pada waktu tertentu, sehingga mereka tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengantri.

Baca juga  Mengapa Toyota Terinspirasi Kura-Kura yang Lambat?

Tantangan Keadilan

Masalah yang paling sensitif dalam dunia antrian adalah masalah keadilan. “Ketika kita melihat ada orang di belakang kita yang mendapat giliran lebih dulu, kita akan marah,” kata Larson. “Kadang kita akan mengingat ketidak-adilan tersebut selama beberapa hari.”

Solusi antrian yang diterapkan beberapa perusahaan mungkin menuntut kerelaan dari pelanggan. Pada supermarket misalnya, kasir untuk orang yang berbelanja dengan keranjang dibedakan dengan yang berbelanja dengan kereta dorong. Rasanya tidak adil bukan bila Anda hanya membeli sebungkus permen, tapi harus ikut mengantri di belakang orang yang berbelanja sekereta penuh sayuran? Namun pelanggan yang membeli sekereta sayuran harus memaklumi bahwa pelanggan lain yang membeli rokok memang pantas diberikan jalur khusus karena ia berbelanja jauh lebih sedikit. Hal sejenis diterapkan di rumah sakit. Pasien dengan kasus yang lebih gawat didahulukan,  walaupun datang belakangan.

Namun, dalam banyak situasi, pelanggan tentu akan menuntut keadilan sosial. Tidak ada seorangpun yang lebih penting daripada orang lain, dan setiap orang harus mengantri dengan adil untuk mendapatkan pelayanan. Seberapa sering kita terjebak dalam antrian yang salah di pom bensin, yang bergerak perlahan, sambil memperhatikan dengan miris kepada barisan antrian lain yang nampaknya begitu lancar.

Untuk mengatasi masalah keadilan ini, banyak bank dan restoran menggunakan konsep serpentine line (baris antrian berkelok-kelok). Serpentine line membariskan pelanggan dalam antrian yang panjang mengular yang berkelok-kelok, dibatasi oleh tali atau penghalang. Ketika Anda telah mencapai posisi terdepan dari antrian, Anda akan langsung diarahkan menuju staf yang sedang kosong. Serpentine line memang tidak selalu lebih cepat dibandingkan baris-baris antrian yang paralel, namun solusi ini memberikan satu keuntungan: Anda tidak akan pernah melihat orang yang datang setelah Anda mendapat pelayanan lebih dulu dari Anda.

Baca juga  Kisah Sukses Bank of America Gunakan Design Thinking untuk Berinovasi

Kesimpulan

Ketika Anda akan memulai ataupun memperbaharui sebuah bisnis, Anda harus jeli dalam berinvestasi. Pilihlah titik-titik yang memiliki pengaruh paling signifikan untuk pelanggan, yang paling mempengaruhi besar kecilnya value yang mereka terima. Seperti yang kita ketahui, value-lah faktor pendorong yang membuat pelanggan mau memilih Anda. Pertanyaannya, dimanakah value dihasilkan?

Tidak ada sisi lain yang paling pantas menjadi ladang investasi Anda, selain sisi operasional. Sisi inilah yang paling banyak menghasilkan value bagi pelanggan. Lalu di sisi operasi mana Anda harus memulai? Jika Anda mencari satu hal yang sangat mempengaruhi pelanggan, itu adalah effort atau pengorbanan yang mereka butuhkan untuk membeli dan menikmati produk atau jasa yang Anda jual. Pengorbanan tersebut menjelma dalam bentuk antrian yang harus mereka jalani. Pikirkanlah cara terbaik untuk mempermudah pelanggan Anda dalam mengantri, atau menunggu giliran untuk mendapatkan apa yang Anda tawarkan.***