Pada artikel sebelumnya kita telah membahas bagaimana kepuasan pelanggan tak hanya berperan penting dalam keunggulan persaingan bisnis, tetapi juga mempengaruhi hidup dan matinya bisnis Anda. Ya, sepenting itulah memastikan bahwa mereka merasa puas saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Menurut Philip Kotler (1994), ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (Customer-centered) tentu memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, bisa dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar, dan sebagainya. Informasi dari pelanggan ini menjadi masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan Anda untuk cepat dan tanggap mengatasi masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Metode ini dapat dilakukan secara online, melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly reportered satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4. Lost customer analysis

Di sini, perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.