Menurut artikel yang diterbitkan oleh Boston Consulting Group (BCG), penerapan prinsip lean dalam industri perbankan dapat memberikan berbagai keuntungan signifikan. Implementasi lean dapat menurunkan biaya operasional bank ritel hingga 25–30%, mempercepat siklus proses sebesar 30–60%, meningkatkan kontrol operasional, mengurangi risiko, menurunkan tingkat kesalahan, serta meningkatkan kecepatan layanan. Yang paling penting, penerapan lean dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Ya, bank adalah organisasi yang process-driven, artinya semua pekerjaan harus mengikuti proses dan bergantung pada sistem, kemudian jika suatu kesalahan terjadi maka sudah pasti kerugian besar menanti. Mengantisipasi hal ini, group jasa keuangan terbesar di Asia, DBS, mengambil konsep kaizen atau proses perbaikan terus-menerus yang menjadi dasar metodologi lean.
Dalam artikel yang diterbitkan di situs web DBS Bank di tahun 2017, Paul Cobban, yang saat itu menjabat sebagai Chief Data and Transformation Officer, mengingat bahwa pada tahun 2009, DBS memiliki reputasi sebagai bank yang birokratis dan tidak responsif. Ia menulis, “Ketika saya memberi tahu sopir taksi di Singapura ke mana saya akan pergi, dia berkata, ‘DBS – Damn, Bloody, Slow.’” Pada periode tersebut, CEO baru, Piyush Gupta, bertekad mengubah persepsi negatif tersebut. Namun, mereka menyadari perlunya pendekatan berbeda dan menghadapi tantangan dalam menentukan langkah awal yang tepat
Inspirasi datang ketika mereka melihat keluar sektor perbankan yaitu otomotif. Mereka melihat langsung cara kerja konsep kaizen di pabrikan Jepang ditemani oleh guru manajemen Masaaki Imai. Melihat langsung kekuatan proses di manufaktur modern, DBS bertekad membawa kaizen ke industri perbankan. Perusahaan yang berkantor pusat di Singapura ini memulai inisiatif kaizen dengan sebuah proyek yang disebut dengan program RED dan workshop yang dinamai Process Improvement Events atau PIEs.
Memimpin tim lintas fungsi yang kecil, Cobban menjalankan serangkaian proses selama lima hari untuk mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan dalam menangani satu masalah – pembukaan rekening ritel melalui surat. Berikut adalah perjalanannya:
Hari 1: Berjalan dan memetakan keadaan saat ini untuk mengetahui masalah yang sedang dihadapi.
Hari 2: Memetakan keadaan masa depan, membuat versi baru dengan memperkirakan upaya dan waktu keseluruhan yang dibutuhkan.
Hari 3: Melibatkan eksekutif yang bertanggung jawab untuk melihat daftar perubahan dan memberi keputusan apakah tim dapat melanjutkan proyek
Hari 4: Perbaiki solusi berdasarkan arahan para senior dan mengembangkan rencana implementasi
Hari 5: Tim mempresentasikan solusi kepada tim senior, dan melanjutkan proyeknya.
“Di akhir program RED, kami memperkirakan kami mengurangi waktu tunggu pelanggan hingga 250 juta jam pelanggan,” ungkapnya. Cobban mengaku belajar banyak selama PIEs. “Kami memiliki sejumlah besar limbah dalam proses kami. Kami memperkirakan bahwa 95% dari proses kami adalah limbah. Upaya sebelumnya difokuskan pada peningkatan 5%. Jauh lebih mudah dan lebih berdampak untuk fokus mengurangi pemborosan yang tidak membantu pelanggan,” jelasnya.
Program PIEs adalah momen yang mendorong perubahan di DBS, “kami belajar bagaimana bank beroperasi dan yang terpenting kami mulai memahami budaya organisasi,” aku Cobban mengakhiri artikelnya.
Tentang PIEs
Program Process Improvement Events (PIEs) di DBS Bank adalah inisiatif yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi birokrasi dalam organisasi. Program ini terinspirasi dari konsep lean manufacturing yang menekankan pada penghapusan pemborosan dan peningkatan nilai bagi pelanggan. Melalui PIEs, DBS mengadakan lokakarya intensif yang melibatkan karyawan dari berbagai tingkatan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki proses bisnis yang kurang efisien. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga mendorong budaya perbaikan berkelanjutan di seluruh organisasi.
Excellent people, tidak hanya Toyota, Boeing, McDonald’s, dan DBS yang mengimplementasikan lean ke dalam proses bisnisnya. Banyak perusahaan di industri lain yang juga mendapat manfaat besar dari metode ini, seperti lean sigma di Chevron, lean management di Hotel Ritz Carlton, lean healthcare di Mayo Clinic Laboratories, dan lainnya.
Sumber: bcg, medium, dbs, the founder, bizjournal, learntransformation, cmuscm.