Airbnb merupakan perusahaan penyedia layanan penginapan antara pemilik rumah dan tamu yang semakin populer di kalangan masyarakat. Tidak hanya menyediakan tempat tinggal yang nyaman, Airbnb juga memberikan pengalaman unik melalui berbagai pilihan hunian seperti apartemen, villa, rumah tradisional, hingga penginapan tematik yang jarang ditemukan di platform lain. Popularitas Airbnb semakin meningkat karena seringkali direkomendasikan oleh para traveler di aplikasi TikTok.
Kesuksesan Airbnb tak lepas dari penerapan Design Thinking dalam proses bisnisnya ketika mereka nyaris bangkrut dahulu. Dilansir dari SCCX International, Design Thinking adalah pendekatan human-centered yang membantu Anda memahami kebutuhan pengguna, menemukan peluang baru, dan menciptakan solusi yang relevan serta berdampak nyata.
Profil Perusahaan
Airbnb didirikan oleh Brian Chesky dan Joe Gebbia di San Fransisco pada tahun 2007 yang mulanya bernama Air Bed and Breakfast. Ide pendirian perusahaan ini muncul ketika mereka mengalami kesulitan membayar sewa dan berakhir memanfaatkan ruang kosong di lantai dua rumah mereka menjadi tempat penginapan. Kebetulan, di sekitar lokasi sewa rumah mereka, sering diadakan acara konferensi atau pertemuan resmi banyak orang. Di penginapan yang mereka tawarkan, pendiri Airbnb menyediakan kasur angin untuk tidur (Air Bed) dan menyajikan sarapan pagi kepada tamu (Breakfast), hal ini pula yang mendasari konsep akronim Airbnb dua tahun setelahnya.
Konferensi besar kembali diadakan di San Francisco pada tahun 2008, kondisi ini menjadi momentum baik bagi pendiri Airbnb untuk mengambil kesempatan. Bersama Nathan Blecharczyk yang bergabung sebagai kepala teknologi sekaligus pendiri ketiga Airbnb, mereka pun mendirikan situs web dan platform pembayaran khusus, menyediakan opsi penginapan seluruh rumah, apartemen atau sewa jangka pendek. Di tahun yang sama itu pula, mereka berhasil mendapat 80 pemesanan. Sampai akhirnya, di tahun 2009 mereka resmi mengubah nama perusahaan menjadi Airbnb karena telah mengusung konsep yang lebih luas daripada hanya menawarkan kasur angin dan berbagi ruangan rumah.
Sayangnya, di tahun 2009 Airbnb mengalami masa kritis. Mereka hanya mampu mengumpulkan pendapatan stagnan di angka $200 per minggu. Angka tersebut termasuk kecil jika harus dibagi ke tiga pendiri perusahaan. Apalagi mereka tidak bisa menarik investor jika grafik pertumbuhan perusahaannya cenderung lambat.
Strategi Airbnb
Untuk mengatasi masalah tersebut, mereka memulai usaha dengan berempati untuk memahami pelanggan. Sebuah prinsip pertama di dalam konsep design thinking. Para pendiri sadar kalau mereka harus mengerti pasar yang mereka targetkan: tamu yang mencari tempat menginap dan tuan rumah yang bersedia menyewakan tempat tinggal mereka. Maka dari itu, Chesky dan Gebbia memutuskan untuk bertemu langsung dengan para tuan rumah, menginap, dan merasakan pengalaman menjadi seorang tamu.
Melalui kegiatan ini, mereka berhasil menemukan beberapa masalah penting. Yakni tuan rumah sulit menjual tempat mereka dengan foto yang menarik, dan kepercayaan tamu kepada transaksi online yang rendah. Dari sana, mereka menyimpulkan, bahwa pelanggan membutuhkan platform yang terpercaya dengan visual yang menarik serta mudah digunakan ketika ingin memesan akomodasi.
Airbnb kemudian menyewa fotografer untuk mengunjungi tuan rumah dan mengambil foto berkualitas tinggi dari properti mereka. Selain itu, Airbnb memperkenalkan verifikasi identitas dan sistem ulasan untuk meningkatkan kredibilitas dan memperkuat kepercayaan pelanggan. Ide tersebut akhirnya berhasil menaikkan tingkat pelanggan dan menjadi titik balik Airbnb.
Airbnb juga mengadopsi teknik Storyboard Snow White yang berisi rangkaian panel visual untuk menggambarkan seluruh cerita dari awal hingga akhir, demi merancang pengalaman pelanggan secara nyata dari awal sampai selesai. Mulai dari mencatat setiap momen kunjungan pelanggan dari saat calon pelanggan mendengar tentang Airbnb hingga mereka menyelesaikan penginapan dan membagikannya ke orang lain, lalu memahami konteks dan motivasi kunjungan pelanggan di setiap momen.
Kemudian mereka menarasikan cerita nyata dari perspektif pelanggan, bukan hanya mencatatnya dalam bentuk poin. Terakhir, dari langkah yang telah dilakukan sebelumnya, mereka dapat mengidentifikasi masalah dan melihat peluang untuk melakukan perbaikan. Melalui teknik ini, mereka bisa mendapatkan ide untuk memudahkan pelanggan mencapai tujuan, mengurangi kekhawatiran emosional, dan menghilangkan friction yang mengganggu pelanggan.
Selain itu, di tahun 2016, Airbnb juga mengeluarkan fitur baru bernama Airbnb Experience. Fitur tersebut menawarkan pengalaman berwisata secara langsung dengan tuan rumah di lokasi penginapan. Tamu dapat merasakan pengalaman menjadi penduduk lokal dengan mengunjungi tempat-tempat bernuansa budaya setempat, wisata kuliner, dan menikmati kesenian lokal di sekitar lokasi penginapan.
Hingga tahun 2025 ini, Airbnb telah berhasil mengumpulkan pendapatan sekitar $10, 5 miliar. Pendapatan kotor Airbnb juga mengalami kenaikan sekitar 8-10% di tahun 2025. Hal ini menunjukkan penerapan Design Thinking mereka membuahkan hasil yang signifikan dan berkelanjutan sampai sekarang.
Pertanyaan Umum (Frequently Asked Questions)
- Bagaimana konsep penginapan yang diusung Airbnb?
Airbnb mengusung konsep penginapan yang menghubungkan tamu dengan pemilik rumah melalui platform daring untuk menyewakan ruang kosong atau seluruh properti.
- Bagaimana sejarah berdirinya Airbnb?
Sejarah Airbnb dimulai tahun 2007 di San Francisco saat Brian Chesky dan Joe Gebbia kesulitan membayar sewa, mereka menawarkan kasur angin (Air Bed) dan sarapan di apartemen mereka saat ada konferensi desain besar, menciptakan Air Bed & Breakfast.
- Apa yang dilakukan Airbnb untuk bertahan di tengah ancaman kebangkrutan?
Mereka melakukan penelusuran menyeluruh, menemui pemilik rumah, melihat langsung kondisi tempat penginapan, mengobrol dengan tamu dan menginap untuk merasakan pengalaman menjadi tamu. Kegiatan ini mereka lakukan untuk menemukan masalah nyata di lapangan.
- Mengapa Storyboard Snow White penting untuk dilakukan?
Karena hal tersebut dapat membantu memberi gambaran menyeluruh terkait pengalaman pelanggan menginap, mulai dari calon pelanggan mendengar tentang Airbnb, memutuskan menginap, dan bagaimana mereka menceritakan pengalamannya ke orang lain.
- Bagaimana Design Thinking dapat membantu Airbnb bertahan?
Design Thinking dapat membantu seseorang dalam memahami kebutuhan pengguna. Seperti apa yang dilakukan oleh pendiri Airbnb, yang terjun langsung ke tempat penginapan untuk menemukan peluang baru, dan menciptakan solusi yang relevan serta berdampak nyata hingga kini.
Pentingnya Design Thinking
Perusahaan Airbnb membuktikan bahwa di tengah krisis yang melanda, perusahaan perlu terjun langsung ke lapangan untuk mengetahui akar permasalahan secara faktual. Sebuah perusahaan tidak harus selalu bergantung kepada data komputer yang bersifat rigid. Apalagi, jika bisnis yang dijalankan bergantung dengan pengalaman pelanggan untuk mempertahankan perputaran rodanya.
SSCX International menyediakan pelatihan Design Thinking yang dapat membantu perusahaan membuat kerangka kerja untuk menyelesaikan permasalahan kompleks yang terjadi di lapangan dan memimpin inovasi. Selayaknya Airbnb yang mampu bertahan di tengah krisis, Design Thinking dapat membantu Anda menganalisis lebih dalam masalah yang terjadi di perusahaan untuk menemukan solusi berkelanjutan. Untuk informasi selengkapnya, Anda dapat mengunjungi situs www.sscxinternational.com.
Referensi:
SSCX International. (2026). Design Thinking [Event page]. https://sscxinternational.com/event/design-thinking/
O’Connor, B. (2023, Februari 23). Airbnb Snow White. Outlier Growth. https://www.outliergrowth.com/p/airbnb-snow-white
First Round Review. (n.d.). How design thinking transformed Airbnb from failing startup to billion-dollar business. https://review.firstround.com/how-design-thinking-transformed-airbnb-from-failing-startup-to-billion-dollar-business/
iGMS. (2025, November 26). Airbnb growth in 2026: Is the platform peaking? https://www.igms.com/airbnb-growth/
iGMS. (2025, Agustus 22). Airbnb history: From an air mattress to a household name. https://www.igms.com/airbnb-history/
Airbnb, Inc. (2025, Mei 13). Introducing completely reimagined Airbnb Experiences. https://www.airbnb.co.id/resources/hosting-homes/a/introducing-completely-reimagined-airbnb-experiences-742
Scribd. (n.d.). Airbnb design thinking case study [PDF]. https://id.scribd.com/document/949511767/Airbnb-Design-Thinking-Case-Study