Sebagai salah satu bagian penting dalam strategi pemasaran, membangun customer experience atau pengalaman pelanggan adalah hal yang sulit, kecuali Anda menguasai kuncinya.

Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar menerima informasi dan janji-janji seperti dalam iklan, tetapi juga merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah merek. Sesuatu yang menyentuh sisi pengalaman akan tertanam mendalam di hati pelanggan, dan mereka akan terdorong untuk membagikanya kepada orang lain tanpa Anda minta.

Bagaimana langkah membangun customer experience yang baik ini? Berikut adalah beberapa langkahnya:

1. Berinteraksi dengan Pelanggan 

Customer experience dimulai pada saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Bisa dengan cara penyajian seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan sebagainya untuk menstimulus pelanggan agar datang dan lalu menikmati experience yang disajikan.

Misalnya, begitu pelanggan datang di pintu restoran, dimulai dari satpam, tukang parkir, pelayan resto, dan bahkan sampai manajer resto atau pemilik resto tersebut diarahkan untuk memberikan interaksi yang baik kepada pelanggan.

2. Pahami Kompetisi yang Terjadi

Mengamati para pesaing atau kompetitor, menganalisa bagaimana kompetitor melayani, memenuhi permintaan customer, bahkan sampai mencari tahu bagiamana kompetitor menangani keluhan. Hasilnya bisa berupa paper atau laporan yang menjadi bahan diskusi. Dengan ini para agent akan merasakan suasana belajar dan bersaing secara sehat.

3. Pahami Bisnis

Perlunya pemahaman “key area of bussines” untuk mengambil langkah strategis perusahaan, entah itu perbaikan ataupun pencegahan. Semakin paham terhadap kunci bisnis perusahaan, maka semakin meningkat kesadaran, motivasi yang menghasilkan totalitas dalam memberikan pelayanan maksimal.

4. Kado Terbaik

Siapkan kado terbaik unik yang siap dikirim kapan saja, terutama kepada pelanggan yang mengalami “bad experience” atas pelayanan kita. Atau bisa jadi diberikan kepada mereka yang loyal sebagai rasa terima kasih.

5. Memahami Customer

Lebih memahami siapa customer kita, bagaimana kebiasaan mereka, permintaan apa yang biasa mereka berikan beserta segala keluhannya. Proses memahami customer bisa dengan cara roleplay dengan para agen sehingga management bisa menangkap sinyal real dari lapangan pelayanan.

6. Mengukur customer delight 

Seperti halnya di banyak proses, langkah terakhir dalam membangun customer experience adalah mengukur hasilnya Proses tersebut dievaluasi dan diukur seberapa efektif untuk membangun pengalaman pelanggan.