Pertanyaan untuk Anda para pimpinan perbankan: hanya karena seseorang telah menjadi nasabah Anda, apakah itu berarti ia merasa senang dengan layanan bank Anda? Menurut sebuah studi baru-baru ini, hanya 23% konsumen yang senang dengan pilihan perbankan yang sudah mereka pilih. Karena kenyataannya, pemimpin layanan perbankan dan keuangan sering mencoba memecahkan masalah pelayanan, tanpa melihat dari dalam apa yang sebenarnya terjadi di dalam cabang, bagaimana pertemuan dengan pelanggan, dan titik penting lainnya.

Nah, dengan Gemba Walk, pemimpin dapat melihat segala permasalahan dengan langsung dan jelas. Secara harfiah, Gemba artinya “tempat sesungguhnya”. Ya, di meja eksekutif perusahaan, Anda tak akan menemukan Gemba. Justru, Anda mungkin akan menemukannya di shop floor, di departemen marketing, atau di tempat pelanggan berada. Di manapun tempat sebuah proses dilakukan, Anda bisa melihatnya langsung. Dalam Lean, hal ini lah yang disebut Gemba Walk.

Pemimpin perbankan seringkali terlalu jauh dari interaksi pelanggan sehari-hari untuk dapat mengambil keputusan strategis. Membahas masalah dengan pengalaman pelanggan di ruang rapat atau kantor eksekutif jarang efektif terselesaikan jika tanpa bukti langsung.

Di perusahaan manufaktur, Gemba akan berada di area tempat para pekerja membuat produk. Di perusahaan retail, Gemba berada di area pengaturan pelayanan toko dan bagian yang berinteraksi dengan pelanggan. Sedangkan dalam Perbankan, Gemba berfokus pada tempat pelanggan melakukan kegiatan perbankan mereka seperti pelayanan di dalam Bank, di ATM bahkan saat melakukan transaksi online.

Jadi, bagaimana menggunakan Gemba Walk di industri perbankan dan jasa keuangan untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

Saat melakukan Gemba Walk, tujuannya adalah untuk “berjalan” secara langsung ke area di mana proses pekerjaan berjalan, untuk benar-benar mengamati apa yang sedang terjadi. Biasanya terdapat tema untuk Gemba Walk, seperti memahami bagaimana tim Anda berinteraksi dengan pelanggan atau apakah lingkungan fisik saat ini sudah kondusif bagi alur kerja ideal Anda. Dengan menggunakan prinsip pengorganisasian itu, Anda dapat mengikuti proses yang cukup terstandardisasi untuk mengatur Walk Anda.

Gemba Walks memiliki tiga komponen penting:

Melihat:
Di fase ini, Anda melakukan pengamatan. Gemba fokus pada menyelaraskan orang, tujuan, dan proses sebuah organisasi. Setelah menentukan tema spesifik Gemba Walk Anda, apakah tujuannya sudah selaras? Apakah proses yang Anda amati mendukung tujuan mendasar itu? Apakah orang terlibat untuk mencapai proses dan cukup didukung oleh proses yang sedang Anda amati?

Mempertanyakan:
Pertanyaan “mengapa” dan pertanyaan sulit lainnya membantu Anda memahami apa yang Anda amati pada tingkat yang lebih dalam. Tujuannya di sini adalah menyediakan kerangka kerja untuk membantu Anda menganalisis apa yang Anda lihat. Carilah peluang yang membutuhkan solusi, celah di mana Anda bisa menghilangkan limbah dan inefisiensi, masalah yang jelas yang membutuhkan resolusi, dan pola atau rutinitas yang bisa memberi wawasan tentang apa yang sedang terjadi.

Memberikan rasa hormat:
Ya, menunjukkan rasa hormat kepada orang-orang yang sedang Anda tangani adalah salah satu komponen dalam Gemba Walk. Artinya, mencari tanda-tanda bahwa para pekerja terbebani atau beroperasi tanpa selaras dengan tujuan utama organisasi. Ini bisa dengan cara meminta umpan balik atau masukan dari pekerja yang berada di garis depan. Mintalah pertanyaan terbuka dan terbuka yang benar-benar memberi kesempatan kepada staf Anda untuk berkontribusi dan merasa didengarkan.

Artikel Terpilih di Inbox Anda
Ya, tim konsultan SSCX akan memilihkan artikel dan ide menarik untuk Anda!

Kami akan mengirimkan maksimal 1 email per minggu dan Anda dapat unsubscribe kapan saja. Dengan berlangganan, Anda diberikan 1 ide yang bisa mengubah proses dan produk Anda lebih baik lagi.