Meraup untung di setiap tahun sejak perusahaan didirikan, Singapore Airlines (SIA) pun sering memenangkan penghargaan internasional untuk kategori kualitas dan layanan maskapai papan atas. Sebuah kerja keras untuk mewujudkan komitmen perusahaan oleh seluruh team SIA, yaitu komitmen menyediakan layanan pelanggan kelas dunia. Adanya ketidakpuasan pelanggan sekecil apa pun selalu menjadi ruang untuk perbaikan.

SIA mempunyai lebih dari 28.000 staff tersebar di seluruh dunia. Orang-orang dengan latar belakang budaya yang berbeda harus bekerjasama untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik. Bagaimana SIA mampu mengorganisir seluruh staffnya? Apa yang menjadikan seluruf staff bisa satu frekuensi dalam mewujudkan misi perusahaan? Bagaimana SIA mampu mengembangkan kinerja dan partisipasi seluruh karyawan perusahaan? Bagaimana mereka melakukannya? SIA mempunyai beberapa langkah untuk menjawab tantangan human resources di perusahaan:

1.Kejelasan dan Komitmen
Pernyataan misi dan nilai-nilai inti terkait kualitas layanan untuk pelanggan sebagai tujuan mendasar dan aspirasi maskapai dideklarasikan sebagai fokus perusahaan kepada seluruh karyawan. Hal ini juga menjadi dasar untuk menjawab setiap pertanyaan, masalah besar, atau keputusan. Upaya penyelesaian selalu dikembalikan pada komitmen untuk menyediakan layanan pelanggan kelas dunia.

2.Pelatihan Berkelanjutan
SIA memahami bahwa bersinggungan dengan pelanggan setiap hari dapat menguras emosi , sedangkan harapan pelanggan meningkat. Sehingga pelatihan tidak cukup dilakukan dalam satu waktu. Untuk memenuhi tantangan ini, SIA mempunyai empat pusat pelatihan dalam perusahaan (Cabin Crew, Operasi Penerbangan, Komersial dan Pengembangan Manajemen) yang menawarkan berbagai program pendidikan inspirasi. Baik di dalam kelas, di tempat kerja, atau melalui simulasi skala penuh, agar anggota staff SIA terus termotivasi meningkatkan dan memperbaiki kinerja mereka.

[cpm_adm id=”11945″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]

Pelatihan ini sebagai investasi karena mampu memberikan keunggulan bagi maskapai. Hal ini juga untuk mendorong semua staf terus belajar dan melakukan perbaikan sebagai prinsip-prinsip penting kesuksesan.

3.Pengembangan Karir
Kinerja dan potensi staf SIA secara teratur dinilai. Senior Manajer yang berkarakter berkembang dengan baik melalui rotasi posisi teratas di perusahaan. Hal ini menyebabkan tim manajemen yang besar, mempunyai pemahaman bersama tentang “the big picture”, dengan komitmen melakukan apa yang terbaik bagi pelanggan dan bisnis, tidak hanya untuk satu atau departemen lain.

Baca juga  Ukur Kualitas Improvementmu di OPEXCON, Pendaftaran Sudah Dibuka!

4.Komunikasi Internal
SIA adalah organisasi yang besar, dengan lebih dari 28.000 staf tersebar di seluruh dunia. Orang-orang dengan budaya berbeda harus bekerja sama untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik. Untuk menjaga semua orang tetap satu frekuensi, SIA mempunyai beberapa langkah dalam menjaga komunikasi internal. Yaitu dengan menerbitkan berbagai newsletter departemen dan majalah bulanan di seluruh perusahaan, mengadakan sesi dialog reguler antara manajemen dan staf untuk menjaga komunikasi mengalir. Membuat “Staff Ideas in Action” sebah skema untuk memastikan bahwa saran baru terus diajukan untuk perbaikan. Mengadakan pertemuan bisnis semi-tahunan sebagai forum untuk evaluasi hasil penjualan, pasar, dan tingkat kepuasan pelanggan.

5.Imbalan dan Pengakuan
Kinerja staf yang sangat baik akan mendapatkan kenaikan gaji dan posisi. Penghargaan paling bergengsi di SIA “The Deputy Chairman’s Award” diberikan tahunan untuk tim atau individu yang mampu merespons pelanggan secara unik dengan tindakan yang sangat positif, inovatif, atau tanpa pamrih dalam melayani.

Penghargaan ini tidak membawa keuntungan finansial, tetapi ini adalah penghargaan yang paling prestisius di SIA. Pemenang dan keluarga mereka diterbangkan ke Singapura untuk perayaan khusus makan malam, kisah upaya mereka yang unik diterbitkan dalam majalah bulanan “Outlook”. [] Sumber: customerservicemanager