“Kecepatan pelayanan ditentukan oleh kapasitas kita melayani pelanggan, atau disebut throughput. Throughput didefinisikan sebagai banyaknya produk atau orang yang terlayani dalam waktu tertentu (misalnya 10 orang/menit)”.
Rendahnya throughput umumnya disebabkan oleh bottleneck pada proses. Untuk dapat mengatasi bottleneck anda harus membenahi titik permasalahan yang menyebabkan bottleneck terjadi.
Opsi-opsi Meningkatkan Throughput
Menjadikan Internal Event menjadi External Event
Di kantor cabang sebuah bank ternama, seorang wanita muda dengan senyum manisnya menyapa pelanggan yang sedang mengantri di Customer Service. “Selamat siang, Pak, saya Linda, kami ingin membantu proses bapak, boleh saya tahu keperluan Bapak?” setelah mengetahui keperluan pelanggannya maka wanita tersebut segera mengambil formulir yang sesuai, dan kembali ke pelanggan tersebut, kemudian membantu pelanggan dalam proses pengisian, dan proses fotokopi jika diperlukan. Sehingga, kekita berada di depan Customer Service, proses yang dilalui lebih singkat dan waktu antri bagi nasabah lain juga lebih pendek.
Linda, si pegawai bank, menjadikan proses yang sebelumnya dilakukan di depan customer service (internal event), kini dapat dilakukan sebelum di meja customer service (external event).
Membatasi Variasi Produk, Variasi Pelayanan, atau Produk Custom
“Semakin banyak variasi produk pada maka akan semakin banyak setup,” ungkap Riyantono, konsultan senior Lean Six Sigma di SSCX. “Variasi bukanlah momok, sejauh perusahaan dapat menanganinya dengan baik. Misalnya, dengan membuat waktu setup sesingkat mungkin.” Ingat, waktu setup tidak memberi nilai tambah bagi pelanggan. Di dunia manufaktur, setup sangat menentukan fleksibilitas. Dan fleksibilitas ini pulalah yang akan menentukan seberapa mampu perusahaan melayani variasi dari kebutuhan pelanggannya.
Upaya pembatasan variasi ini tentunya harus diperhitungkan dengan memperhatikan value menurut pelanggan. Anda tentu masih ingat dengan Ford yang pernah hanya memproduksi mobil hitam dan terkenal dengan kalimat “you can choose any color you like, as long as it is black”. Apakah pelanggan akan puas? Sesuaikan dengan industri dan pelanggan Anda. Penting juga disadari bahwa proses setup juga terjadi di industri jasa.
Meningkatkan Kapasitas
Ini adalah salah satu cara yang sering dilakukan. Umumnya perusahaan menempuh cara penambahan shift, penambahan tenaga sementara baik kontrak maupun outsourcing, penambahan mesin, penambahan pelayan. Cara ini dapat efisien jika dilakukan secara kreatif pula. Dalam industri tertentu, pola ini tepat jika customer lead time jauh dibawah process lead time.
Sebuah hotel ternama di Jakarta yang merupakan bagian dari jaringan hotel internasional memiliki 4 restoran, 2 cafe-lounge, dan 1 night club yang masing-masing tempat tersebut memiliki karyawan tersendiri. Terdapat variasi jumlah pelanggan di antara ketiga restoran ini dari waktu ke waktu. Dengan sistem lama, ketika jumlah pelanggan sedang tidak banyak maka beban kerja karyawan rendah, namun jika pelanggan yang datang banyak maka terjadi adalah antrian, dan tak jarang terjadi komplain karena lama menunggu
Setelah mempelajari pola distribusi kedatangan pelanggan, hotel ini melakukan beberapa langkah berikut:
- Meningkatkan kapasitas pelayanan restoran yang penuh dengan memindahkan sebagian sumber daya dari restoran dengan kapasitas yang berlebih sesuai dengan kebutuhan pada saat itu. “Dalam Lean Service, ini dikenal dengan istilah multi-skills, dan ini meningkatkan fleksibilitas dalam pelayanan”, kata Riyantono.
- Beberapa karyawan diminta untuk bekerja split-shift, contohnya masuk jam 06.00 – 10.00 kemudian pulang dan masuk lagi jam 15.00 – 19.00, disesuaikan dengan beban kerja di restoran.
Untuk mendukung hal-hal di atas, hotel tersebut juga melakukan penggandaan seragam, karena tidak mungkin melayani pelanggan dengan seragam yang berbeda-beda, karena di mata pelanggan akan sangat mengganggu.
Simplifikasi dan Menghilangkan Inefisiensi Proses
Sebuah anak cabang perusahaan pembangkit listrik milik negara sangat menekankan pentingnya kecepatan pelayanan. Contohnya, untuk mengajukan aplikasi pasang baru dibutuhkan beberapa tanda tangan pejabat dan harus melibatkan rapat keseluruhan anggota tim evaluasi. Melihat tingkat kesibukan masing-masing pejabat dan tim evaluasi, tak ayal waktu yang dibutuhkan untuk pengesahan bisa mencapai bulanan.
Setelah dilakukan evaluasi, ternyata tidak semua pejabat harus ikut menanda-tangani aplikasi pemasangan alat baru. Selain itu, rapat evaluasi tidak harus dihadiri secara fisik, sistem baru mulai diterapkan dan sekarang proses pasang baru sudah jauh lebih cepat. Pejabat di perusahaan listrik tersebut berpendapat, “Dengan menghilangkan non-value-add activities di pelayanan, proses kami menjadi lebih cepat dan efisien, kita waktu itu lebih fokus pada eliminasi non-value-add-nya ketimbang memperbaiki value-add activities.”
Itulah beberapa opsi yang bisa digunakan perusahaan untuk meningkatkan throughput-nya. Dengan peningkatan throughput, perusahaan bisa merespon permintaan dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan tepat waktu. Selain kepuasan pelanggan, perusahaan juga akan mendapatkan keuntungan dari penghematan dan bahkan peningkatan revenue.***