Image produk di mata pelanggan adalah masa depan bisnis anda.
Image produk di mata pelanggan adalah masa depan bisnis anda.

Sebagian dari anda mungkin memiliki mobilitas tinggi, baik karena tuntutan pekerjaan atau keperluan lainnya.  Mobilitas tinggi tentunya memberi anda pengalaman dengan beberapa maskapai penerbangan, seperti Garuda Indonesia dan Lion Air. Kamipun demikian. Beberapa waktu lalu, kami melakukan perjalanan memakai jasa kedua maskapai tersebut dan telah merasakan pengalaman yang berbeda dengan keduanya.

Jika saat ini anda menebak ‘artikel ini pasti tentang perbandingan kinerja Garuda Indonesia dan Lion Air’, atau ‘pasti Garuda dikatakan lebih superior daripada Lion Air dalam hal ketepatan waktu dan pelayanan’. Jika memang demikian, maka anda TIDAK SALAH!

Sangat menarik ‘kan, bagaimana kesan yang ditimbulkan suatu produk memberikan gambaran instan mengenai kinerja sebuah perusahaan? Pengalaman pelanggan dengan suatu produk dan jasa dapat menciptakan kesan yang begitu melekat di benak mereka. Pelanggan akan mengkorelasikan pengalaman tersebut dengan kualitas keseluruhan dari perusahaan penyedia produk dan jasa tersebut. Jika saat ini anda berada dalam posisi perusahaan provider, maka sebaiknya anda lebih memperhatikan hal ini.

Jika pelanggan terbiasa menerima pengalaman buruk ketika menggunakan suatu produk atau jasa, maka mereka akan memberikan penilaian. Kebanyakan penilaian sifatnya mutlak, dan sulit diubah. Pengalaman buruk tersebut akan diasosiasikan dengan perusahaan provider. Bahkan, hanya dengan menyebut Garuda Indonesia dan Lion Air saja, pembaca dapat langsung menebak isi artikel ini.

Lion Air memang terus memperbaiki kinerjanya, walaupun waktu itu penerbangan kami ditunda 2 jam lebih. Untunglah saat itu pihak Lion Air melakukan konfirmasi via SMS sehari sebelumnya. Garuda Indonesia memang tidak sempurna. Kadang penerbangan merekapun ditunda, namun masih dalam batas wajar; 15 menit saja. Memang, preferensi pelanggan pada saat ini masih condong kepada harga, tapi tidak tertutup kemungkinan, dalam beberapa tahun kedepan, pelanggan mulai lebih menginginkan pelayanan prima dan ketepatan waktu. Saat ini, kecenderungan itu mungkin sudah mulai terasa. Nama Air Asia Indonesia mulai muncul ke permukaan sebagai low-cost-carrier yang memiliki catatan positif, dari sisi pelayanan maupun ketepatan waktu. Jika tidak jeli, Lion Air mungkin akan segera tersalip. Walau dengan kenyataan mereka adalah maskapai pertama di dunia yang menggunakan pesawat Boeing 900ER. Who cares?

Kesimpulannya, tidak peduli seberapa rumit proses ataupun seberapa mahal peralatan yang anda gunakan, jika tidak memberikan nilai tambah kepada pelanggan, akan sia-sia saja. Pastikan output anda sempurna. Segera perbaiki jika ada kesalahan. Jangan biarkan cap negatif menodai kecemerlangan produk anda!

Baca juga  Ikuti 5 Kaidah ini agar Problem Solvingmu Berhasil

Bad product will lead to bad business.