PT. Astra International Tbk. – Isuzu Sales Operation, atau yang akrab disebut Astra Isuzu berhasil menguasai sekitar 50% dari total penjualan Isuzu, menjadi dealer Isuzu terbesar di Indonesia saat ini. Prestasi mereka tidak hanya tercermin dari angka-angka, melainkan juga dari kualitas layanan dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan yang terus mereka tingkatkan melalui inovasi.
Astra Isuzu merupakan jaringan jasa penjualan, perawatan, dan perbaikan serta penyediaan suku cadang produk Isuzu, yang berdiri pada tahun 1990. Dalam wawancara SHIFT Indonesia dengan Hery Widyarso HC Department Head Astra Isuzu, Astra Isuzu sebagai bagian Astra Group bisa menjadi yang terbaik tidak lain karena budaya inovasi yang kuat di dalam perusahaan.
Secara keseluruhan Astra Group melihat dan percaya bahwa proses inovasi itu diperlukan di setiap lini bisnis. Sehingga kalau kita bicara di Astra secara umum inovasi dan improvement itu digerakkan dari level terbawah sampai level yang paling atas. “Setiap fungsi mempunyai peran untuk menghasilkan inovasi sesuai dengan scope bidangnya masing-masing, karena itu yang bisa membuat perbedaan, mempercepat pertumbuhan, dan juga menjaga keberlangsungan perusahaan,” jelas Hery.
Menurut Hery inovasi juga sebagai strategi organisasi untuk mencapai target yang telah ditentukan. “Kalau kita bicara target bisnis, setiap tahun dinaikkan. Nah, capability untuk achieve targetnya itu salah satunya didorong oleh kegiatan inovasi,” lanjutnya.
Konsumen sebagai Fokus Utama
Dalam dunia yang terus berkembang dan berubah, kebutuhan konsumen menjadi poin kritis yang memandu setiap langkah perusahaan. Astra Isuzu menyadari bahwa hanya dengan memahami secara mendalam apa yang diinginkan oleh konsumen, mereka dapat memberikan solusi yang sesuai dan bermanfaat.
Oleh karena itu, Astra Isuzu pun menempatkan kebutuhan konsumen sebagai fokus utama dalam menawarkan produknya. Pendekatan ini bukan hanya sekadar strategi bisnis, tetapi suatu komitmen untuk memahami dan memenuhi spesifikasi kebutuhan konsumen dengan cermat.
Salah satu inisiatif mereka yaitu menggerakkan konsep Total Solution. Konsep ini mencakup seluruh siklus hidup pelanggan dari penjualan hingga layanan purna jual, yang meliputi perawatan dan penyediaan suku cadang. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan menyeluruh.
Memahami bahwa mayoritas pelanggan Astra Isuzu berasal dari segmen bisnis ke bisnis (B2B), di mana kehandalan produk memiliki peranan krusial. “Jadi customer kita paling banyak B2B, dalam customer B2B ini yang paling banyak dibutuhkan oleh customer adalah kehandalan produknya, mereka akan senang kalau produk itu bisa terus digunakan.”
Dalam upaya untuk memperkuat proses tersebut, perusahaan melakukan inisiatif-inisiatif, seperti mengubah peran sales person menjadi business consultants. Mereka menyusun paket-paket yang tidak hanya menawarkan diskon, tetapi juga memberikan kelebihan dalam menjaga performa kendaraan, diantaranya tim after-sales Astra Isuzu yang siap sedia 24/7 untuk menangani keluhan dan bahkan pemecahan masalah mendadak, seperti break down mesin.
Kolaborasi erat dengan pelanggan juga terjalin melalui perjanjian terkait mekanik on site, dimana tim Astra Isuzu hadir langsung di lokasi pelanggan untuk menangani layanan dan pemeliharaan. Dengan cara ini, customer tak perlu repot mengurus perawatan kendaraan dan bisa lebih fokus menggarap bisnisnya.
“BIB (Bengkel Isuzu Berjalan) menjadi langkah inovatif dengan menempatkan mekanik di lapangan yang dapat langsung berkunjung ke pelanggan maupun menemui mereka saat terkendala di jalan. Meskipun tidak semua kerusakan dapat ditangani oleh BIB, namun inisiatif ini membuktikan fleksibilitas Astra Isuzu dalam menyediakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,” terang Hery.
Selain itu, paket bundling yang mencakup produk-produk baru dan turunan, serta pelatihan untuk pengemudi, menjadi bagian dari upaya perusahaan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Proses inovasi dan peningkatan juga terus dilakukan di setiap area dan cabang, dengan penyesuaian terhadap karakteristik masing-masing wilayah.
Astra Isuzu juga aktif mencari peluang di segmen-segmen baru yang berkembang, menunjukkan komitmen mereka untuk terus berinovasi dan memperluas pangsa pasar. Dengan demikian, inovasi tidak hanya menjadi upaya perbaikan, tetapi juga strategi untuk menjawab kebutuhan yang berkembang di pasar.
Penguatan SDM untuk Dorong Inovasi
Penguatan SDM menjadi pilar strategis dalam memajukan inovasi. Dalam hal ini, Astra Isuzu terus melakukan proses strategic planning yang lebih baik untuk kemudian menurunkan strategi tersebut level by level dengan lebih masif dan terperinci.
“Secara rutin dan konsisten kami melakukan review PDCA. Dari sana dimungkinkan akan muncul PICA (Problem Identification Corrective Action), nah corrective actionnya ini yang kita dorong untuk teman-teman lakukan improvement atau inovasi,” terang Hery.
Pelatihan secara berjenjang, khususnya terkait inovasi juga terus digalakkan, termasuk memfasilitasi kompetisinya. “Yang kami lakukan adalah melengkapi ketersediaan sumber daya pendukung. Ini adalah mekanisme yang melibatkan pengembangan orang-orang yang terlibat dalam proses inovasi. Mulai tahun lalu, kami melaksanakan konvensi inovasi yang disebut AICON (Astra Isuzu Innovation Convention). Pada tahun-tahun sebelumnya sebenarnya sudah ada penghargaan inovasi yang sudah berjalan cukup lama, namun sempat vakum di masa pandemi. Mulai tahun kemarin, kami membuat format baru dengan nama baru juga karena jumlah proyek inovasi meningkat signifikan.” Peningkatan tersebut tidak lain karena perusahaan juga mewajibkan rekan-rekan frontliner untuk membuat Sistem Saran disamping proyek-proyek QCC/QCP.
Untuk pengembangan SDM, beberapa inisiatif juga diambil. “Dari sisi pelaku, yaitu dengan adanya sharing-sharing terutama untuk memperkuat dari sisi mentalitas dalam melakukan inovasi perbaikan, penggunaan tools dan metodologi tertentu. Kami juga melakukan pengembangan bagi para fasilitator, leaders, serta Juri Inovasi”.
Kemudian untuk memperkuat dukungan, inovasi di Astra Isuzu pun menjadi KPI departemen dan cabang. “Jadi, masuk ke dalam KPI, KPI-nya adalah jumlah proyek dari masing-masing cabang yang harus ada,” ungkap Hery.
Perusahaan berharap dengan penerapan berbagai metodologi mulai dari PDCA, Design Thinking, juga Six Sigma dapat memberikan peningkatan yang signifikan dalam hasil operasional dan kepuasan pelanggan. Seiring waktu upaya tersebut mengantarkan Astra Isuzu berhasil mencapai prestasi di berbagai tingkatan, termasuk menjadi juara di Konvensi IAMI dan menjadi The Best-Achieved Dealers pada tahun 2023.
Membangun Tim Berkinerja Tinggi
Membentuk tim berkinerja tinggi merupakan salah satu aspek krusial dalam mencapai kesuksesan organisasi. Namun, ini bukan lagi menjadi tantangan bagi Astra Isuzu karena dengan pendekatan Six Sigma mereka bisa mengoptimalkan kinerja tim.
“Secara bertahap, kita menyadari perlu upaya untuk menaikkan ke green belt dan black belt.” Hery juga menilai setelah belajar Six Sigma bersama SSCX International, ada perbaikan dari sisi pemahaman tim tentang proyek. Pasalnya, mereka yang berhasil menyelesaikan sertifikasi Six Sigma memberi pengaruh yang signifikan dalam proyek. “Kita melihat teman-teman yang tahun lalu mengikuti dua batch Six Sigma, mereka menjadi punya peran yang signifikan di dalam project yang mereka buat dan beberapa itu bisa menang dan masuk finalis di AICON (kompetisi inovasi di Astra Isuzu),” jelas Hery.
Tidak hanya itu, bahkan beberapa yang harus mengambil sertifikasi juri di lembaga eksternal turut terbantu karena pembekalan di SSCX bisa lebih details tentang Six Sigma. “Ada perbaikan dari sisi proses project dan metodologi, ini penting,” akunya.
Perusahaan juga memahami value dari metodologi seperti Six Sigma dalam mencapai operasional excellence. Dengan penggunaan Six Sigma, Astra Isuzu ingin meningkatkan kontrol terhadap proses operasionalnya, terutama dalam menjaga konsistensi dan efisiensi dalam penjualan dan layanan pelanggan. “Dalam proses operation, pelayanan kita ke customer, penjualan kemudian after sales ada dalam prosesnya terkadang terdapat deviasi meski tidak terlalu banyak. Kita perlu memperkuat proses operasional tersebut mengingat bahwa proses kontrol yang dilakukan di Six Sigma akan menjadikan proses yang fluktuatif bisa kita kontrol dengan lebih baik, termasuk sales activity,” ungkap Hery.
Inovasi sebagai Budaya dan Nilai Astra
Inovasi bukan hanya strategi bisnis, tetapi juga telah menjadi bagian integral dari budaya perusahaan seluruh jaringan Astra Group. Salah satu nilai Astra yang menekankan “strive for excellence” diwujudkan melalui fokus khusus pada inovasi. Dalam konteks ini, Astra Isuzu membangun PRIORITY sebagai landasan nilai perusahaan. PRIORITY merupakan singkatan dari:
- Put the customer first
- Right at the first time
- Integrity
- Learning Organization
- Respect and care for people
- Innovative
- Teamwork
- Yes, we are responsible
Dalam fokus keenam, yaitu inovasi, Astra Isuzu menekankan pentingnya memiliki “curiosity” (rasa ingin tahu), melakukan “continuous improvement” (inovasi dan perbaikan berkelanjutan), dan meningkatkan kualitas kinerja sebagai “key behavior”.