PermataBank telah membuktikan eksistensinya untuk bisa tetap bersaing di industri perbankan nasional. Berbagai penghargaan seperti The Best Call Center Service dari CCSL selama 9 tahun berturut-turut dan peraih Top 3 MRI (Market Research Indonesia) untuk Service Excellence membuat PermataBank semakin populer dengan layanannya yang “bersahabat”. Naiknya pamor bank swasta tersebut akhir-akhir ini, ditambah keberhasilan mereka menyabet penghargaan Opexcon Award 2014, membuat kami penasaran improvement seperti apa yang dijalankan disana. Berikut petikan wawancara Shift dengan Bernard Lokasasmita.
Menurut Bernard, continuous improvement dan usaha menuju operational excellence adalah suatu keharusan karena itulah yang menjadi modal utama bertahan dalam persaingan. “Dengan budaya improvement, kami dituntut untuk terus melakukan sesuatu yang berbeda, berinovasi,” ujarnya.
Bernard menjelaskan Permata Bank memiliki tiga keunggulan yang mampu menopang inovasi. Yang pertama adalah sumber daya yang berkualitas. “Untuk memastikannya, kami selalu menyediakan pelatihan dan memberikan motivasi kepada karyawan”. Bagi Bernard sebagus apapun visi dan misi perusahaan, tidak akan terlaksana tanpa dukungan karyawannya. “Untuk itulah kami selalu berusaha memotivasi karyawan untuk berinovasi.”
Kedua, faktor teknologi. Inovasi akan sulit terwujud tanpa bantuan teknologi. Tidak harus yang paling canggih atau paling mahal, yang penting tepat guna. “Kadang-kadang, kita pakai teknologi sederhana lho. Little things, tapi punya dampak besar,” katanya.
Ketiga, inovasi di Permata Bank didukung oleh corporate culture. Corporate culture ini komitmen gabungan dari top management, middle management, dan seluruh tim yang ada di Permata Bank untuk selalu memberikan solusi yang inovatif kepada nasabah.
Selain tiga faktor yang mendukung terciptanya inovasi di Permata Bank, Bernard juga menjelaskan bahwa komunikasi menjadi hal yang selalu mengalir dalam DNA perusahaan.
Menurut Bernard, pada dasarnya orang tertarik pada perubahan, hanya kadang tidak tahu caranya atau harus mulai darimana. “Kunci utamanya adalah komunikasi, ikuti prosesnya, beri contoh, edukasi mengapa kita harus berubah.”
Untuk menanamkan budaya perbaikan berkelanjutan, memang ada saja kendala yang akan ditemui, namun Bernard menjelaskan, peran di divisi yang dipimpinnya adalah sebagai change agents. Tugasnya memberi jalan kepada perbaikan dan memotivasi semua teman-teman yang ada disini. Mereka harus bisa meyakinkan tim yang lainnya untuk berubah, bahwa perubahan itu perlu dan mungkin untuk dilakukan. Tantangannya adalah bagaimana mempengaruhi departemen lain dan mengarahkan pola pikir orang-orang yang ada di dalamnya untuk selalu melakukan perbaikan.
“Memang selalu saja ada resistensi, mereka bilang, “Wah, nggak mungkin! Kita sudah pernah coba yang begitu dan gagal”. Tapi kita harus selalu menyemangati, ibarat seorang personal trainer di pusat kebugaran, yang selalu mendorong olahragawan untuk melakukan lebih, karena kita tidak akan tahu limit kita dimana jika belum mencoba,” jelasnya.
Bagi Bernard, Operational Excellence adalah journey. Bukan sekedar slogan, tapi sudah jadi bagian dari cita-cita besar di Permata Bank. Kesuksesannya kita raih setiap saat selama berada di perjalanan; suka dukanya juga kita rasakan. Perjalanan itu sendiri mulai dari perencanaannya, prosesnya, jatuh-bangunnya, pembinaannya. Keringat dan air mata juga ada disitu. Itu bagian dari perjalanan. Mimpi saya adalah membuat improvement menjadi bagian dari keseharian di semua departemen. Jika sudah begitu, wah, luar biasa enak sekali. Semua orang akan selalu berpikir untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik, bagaimana mendapatkan hasil lebih baik. Ketika selesai memperbaiki sesuatu, otomatis langsung mencari hal lain yang bisa diperbaiki. Luar biasa jika sudah begitu.***RR/RW
Untuk membaca wawancara lengkap majalah Shift dengan Bernard Lokasasmita seputar upaya continuous improvement di Permata Bank, anda bisa membacanya di majalah Shift Issue 6.