Produsen dalam industri manufaktur menambahkan beberapa layanan tambahan pada portfolio mereka, yaitu peningkatan pendapatan, profitabilitas yang lebih tinggi, diferensiasi merk dan permintaan pelanggan. Tetapi, menjadi penyedia layanan dapat menjadi sesuatu yang rumit bagi produsen manufaktur. Sebagai contoh, bisnis dalam bidang penyedia jasa jelaslah lebih kompleks dibandingkan dengan produk manufaktur, dengan tuntutan yang tak terduga dan pastinya lebih bervariasi. Kecepatan operasional juga pastinya lebih cepat, karena pelanggan selalu mengharapkan tanggapan yang lebih cepat dan tingkat yang lebih tinggi dari suatu perusahaan penyedia layanan.
Pada area dimana produsen manufaktur berbuat kesalahan dalam menambahkan layanan dan pada akhirnya gagal dalam melakukan pendekatan customer-centric. Dalam konteks ini, costumer-centric berarti melakukan pendekatan bisnis luar-dalam dan mendasarkan keputusan bisnis pada keinginan dan kebutuhan pelanggan alih-alih berfokus pada keinginan dan kebutuhan bisnis. Sudut pandang ini sangat penting bagi produsen manufaktur untuk dapat sukses dalam pelayanan, karena mereka tidak hanya harus memahami dengan baik dimana peluang layanan akan terjadi pada siklus produk/ pelanggan, melainkan juga nilai tambahan apa yang akan dirasakan dari adanya layanan ini terhadap pelanggan – bukan kepada CEO ataupun supervisor.
Untuk memunculkan sebuah organisasi dengan lebih terfokus pada layanan pelanggan, perlu terjadi pergeseran budaya, organisasi, dan teknologi. Tentunya hal ini bukanlah suatu perubahan yang mudah, dan pastinya melibatkan adanya pelatihan karyawan, bahkan mungkin reorganisasi departemen, dan juga investasi di bidang teknologi untuk memberikan karyawan informasi yang dibutuhkan untuk menciptakan dukungan pelanggan yang lebih baik.
[cpm_adm id=”10097″ show_desc=”no” size=”medium” align=”right”]
Bagaimana CRM Mendukung Proses Transisi Menuju Sebuah Model Bisnis yang Berbasis Layanan
Customer Relationship Management Technology (CRM) atau yang dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan hal yang penting bagi produsen manufaktur yang ingin menambahkan unsure pelayanan ke dalam bisnis mereka. Ketika digunakan dalam perusahaan secara luas, CRM mampu mengumpulkan data pelanggan dari seluruh saluran dan titik sentuh, sehingga produsen manufaktur dapat lebih memahami siklus pelanggan. Produsen manufaktur dapat menggunakan data tersebut untuk membantu membentuk pengembangan layanan. CRM juga menghubungkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, sehingga produsen dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan lebih baik, lebih cepat, dan lebih konsisten.
Yang terpenting adalah, penggunaan CRM untuk mengumpulkan data pelanggan dapat membantu produsen manufaktur mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menciptakan peluan penjualan untuk produk dan jasa, serta kesempatan untuk memberikan wawasan dan informasi yang merupakan kunci penting dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan.
Namun, pada kondisi pasar saat ini, tidak semua sistem CRM diciptakan setara, dan produsen manufaktur haruslah mendapatkan informasi sebanyak mungkin ketika akan memilih solusi baru. berikut adalah 5 faktor yang perlu diingat ketika memilih rekan yang tepat untuk membantu agar lebih terhubung:
- Ponsel adalah Prioritas Utama
Periksa fitur ponsel yang tersedia, kemampuan integrasinya dengan sistem dan aplikasi serta layanan jejaring sosial. Bandingkan fitur tersebut dengan harga untuk memastikan solusi yang didapatkan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Kemampuan mengakses informasi dimanapun dan kapanpun adalah hal yang tidak dapat dinegosiasikan pada masa kini.
- Hindari Fitur yang Mencolok
Anehnya, sebuah sistem CRM dengan terlalu banyak fitur merupakan hal yang buruk. Kebanyakan anggota divisi penjualan tidak ingin kewalahan dan direpotkan dengan peralatan mereka, mereka hanya ingin akses yang mudah dalam menggunakan peralatan tersebut dan juga informasi yang membuat mereka dapat melakukan penjualan dengan lebih cepat.
- Siapa yang akan Diuntungkan
Apakah sistem ini baik untuk perusahaan atau pelanggan saja harus lebih dicermati. Sebaiknya sistem ini harus menguntungkan baik perusahaan maupun pelanggan. Tujuan sebuah sistem CRM adalah untuk meningkatkan kinerja karyawan melalui penyederhanaan dan otomasi, juga meningkatkan nilai kepuasaan pelanggan dengan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik.
- Pastikan Strategi CRM Sejalan dengan Tujuan Perusahaan
Proyek penting ini harus diimplementasikan seperti sebuah proses yang sedang berlangsung, dengan ahli IT pada intinya, didukung oleh para eksekutif yang menciptakan keselarasan dengan strategi perusahaan. Ini menjasi ide yang baik untuk semua tim yang akan menggunakan sistem tersebut untuk menguraikan tujuan jangka pendek dan panjang sehingga apa yang paling penting bagi mereka bisa segera diatasi. Idealnya, solusi yang dipilih akan sejalan dengan perusahaan untuk waktu yang lama.
- Perhatikan Penggunanya
Kemampuan CRM dan pelatihan karyawan harus berubah seperti perubahan yang dibutuhkan oleh pelanggan, dan juga sebagai kemajuan teknologi. Promosi internal dengan dukungan para eksekutif akan membantu perkembangan karyawan. Pastikan juga sistem baru ini merupakan sistem yang modern untuk tetap menjaga hubungan baik dengan orang-orang yang terlibat.
Sumber: manufacturing.net