The Satisfied Customer

Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference

by Claes Fornell

Palgrave Macmillan © 2007

256 halaman.

 

Realita bahwa konsumen memiliki akses tak terbatas untuk mendapatkan informasi produk yang ditawarkan dan alternatifnya adalah tantangan yang harus dihadapi seorang manajer bisnis. Fornell dalam bukunya, The Satisfied Customer, mendeskripsikan bahwa kekuatan pasar global merujuk pada satu fakta, pelayanan yang buruk tidak “merugikan” pelanggan, namun justru perusahaanlah yang akan menanggung biayanya.

Buku ini membekali  para manajer dan investor untuk mengenali perubahan besar dalam kekuatan ekonomi, mencermati pergerakan modal, mengelola aset perusahaan, dan menjalankan bisnis. Beberapa paradigma umum yang disanggah Fornell juga menarik untuk dicermati, contohnya: Mengapa melebihi harapan pelanggan adalah ide yang buruk? Mengapa terlalu dekat dengan pelanggan pun harus dihindari? Bagaimana loyalitas pelanggan kadang-kadang bisa terlalu mahal? Dan Mengapa produktivitas yang tinggi tidak selalu hal yang baik?

Claes Fornell melengkapi buku ini dengan rangkuman American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang mengukur tingkat kepuasan konsumen tentang produk yang mereka beli dan kasus-kasus pada Amazon.com, American Airlines, Apple, AT & T, Best Buy, dan banyak lainnya, untuk mengungkapkan siapa pemenang dan pecundang dalam meraih posisi dalam daftar referensi konsumen.

Secara singkat, pelajaran yang dapat dipetik adalah:

  1. Mengapa kepuasan pelanggan sangat penting. Untuk mempertahankan kelangsungan bisnis, maka perusahaan penting berusaha untuk mempertahankan pelanggan. Kepuasan konsumen juga dapat dipergunakan untuk memprediksi intensi bertingkah laku membeli kembali
  2. Bagaimana cara mengukurnya. Keberhasilan mempertahankan pelanggan juga tergantung pada kemampuan perusahaan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi aliran pelanggan yang masuk dan keluar.
  3. Bagaimana meningkatkan produktivitas dan mengapa pemotong biaya dapat menjadi bumerang dan membuat pelanggan marah.
  4. Mengapa Anda harus memperhatikan keluhan pelanggan. Keluhan atau  komplain dari pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana mereka puas akan pelayanan perusahaan.
  5. Apa itu  American Customer Service Index dan mengapa itu penting.  ACSI awalnya merupakan model yang diterapkan di Swedia yang dikenal sebagai SCSB. Model kepuasan pelanggan ini penting karena mampu mengukur kepuasan konsumen melalui Variabel kualitas (kualitas produk dan kualitas servis), variabel harapan konsumen, dan variabel value.

Tentang Penulis:

Claes Fornell, adalah seorang  professor di Stephen M. Ross School of Business, University of Michigan. Dia dikenal sebagai ahli dalam mengukur dan mengelola tingkat kepuasan konsumen. American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan Fornell dan timnya merupakan sistem untuk memonitoring tingkat kepuasan pelanggan. Indeks ini bisa digunakan di beberapa sektor seperti ekonomi, industri, perusahaan dan instansi pemerintah.

Baca juga  4 Nilai dan 12 Prinsip Dasar Agile