“Temukan keinginan dan harapan mereka,” – sebuah konsep pemasaran yang diperkenalkan oleh Peter F. Drucker, seorang penulis dan konsultan manajemen yang kerap disebut sebagai bapak “manajamen modern”. Drucker juga membuat dua pernyataan mendalam; satu tentang tujuan dan esensi perusahaan, satu tentang tugas yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan sasaran ini.
Secara sederhana, tugas pertama manajemen adalah merancang dan mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Di mana perusahaan harus terus menerus mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan yang akan mereka bayar. Tugas kedua adalah mengembangkan struktur organisasi yang sesuai untuk disampaikan kepada pelanggan seperti yang diharapkan oleh calon pelanggan; dan inilah satu-satunya cara untuk mempertahankan pelanggan.
Ted Levitt dari Harvard dan seorang guru pemasaran terkenal Philip Kotler memperkuat dan memperluas karya Drucker dalam pemasaran strategis sebagai sebuah disiplin. Mereka menunjukkan kepada kita bagaimana menggunakan konsep pemasaran Drucker untuk bersaing pada nilai dibandingkan dengan harga, bagaimana membedakan penawaran dari pesaing, bagaimana mempertahankan diri dari pesaing yang tak terelakkan, dan bagaimana mendapatkan posisi pasar dari pesaing yang sudah mapan.
Strategi marketing telah mengajarkan kita cara yang lebih realistis untuk memahami bagaimana organisasi mengalokasikan sumber daya, terus meningkatkan produktivitas, mengidentifikasi dan mengeksploitasi kesuksesan, harga untuk keuntungan jangka pendek dan jangka panjang, dan mempraktikkan inovasi yang berhasil.
Para ekonom hanya tahu sedikit tentang disiplin pemasaran strategis. Mereka tampaknya lebih suka berurusan dengan abstraksi matematika dan apa yang disebut Drucker sebagai “kemiskinan teori ekonomi.” Padahal strategi marketing harus berhadapan dengan dinamika konsumsi, persaingan, dan inovasi dunia nyata. Makroekonomi sebagian besar adalah jumlah total dari seberapa baik kinerja organisasi perorangan.
Ilmu dan praktik pemasaran strategis pasti mengarah pada lebih banyak produk, layanan, dan pengalaman dengan harga yang tak tertahankan. Singkatnya, pengembangan dan pengiriman produk dan layanan untuk menginspirasi konsumen untuk membeli dan perusahaan berinvestasi pada hal-hal menarik.
Cara Anda melihat produk atau layanan dapat menentukan keberhasilan masa depan organisasi Anda.
Philip Kotler dan Tom Peters mengatakan bahwa tiap bisnis harus dapat mendefinisikan konsep produknya. Mereka membedakan tiga konsep produk, yaitu:
1. Produk Formal
Produk formal adalah produk atau layanan nyata yang dijual ke konsumen. Contohnya, kursus singkat untuk praktisi profesional, layanan konsultasi pajak, produk komputer, smart TV, dan lain sebagainya. Dalam pemasarannya, produk ini mengarah pada promosi yang menekankan desain fungsional, fitur rumit, kualitas produk, harga, dan sejenisnya.
2. Produk Inti
Produk inti, adalah produk yang menekankan manfaatnya sangat penting bagi konsumen. Dengan kata lain produk ini menekankan “mengapa konsumen harus membeli produk itu?” Misalnya, konsumen yang mengambil program pelatihan tentu saja tujuannya bukan untuk “membeli” sertifikat kelulusan, tetapi untuk “membeli” kemampuan pengembangan produktivitas.
3. Produk Tambahan
Produk tambahan merupakan manfaat tambahan yang diterima pembeli atau pengalaman pelanggan saat membeli produk formal. Pelanggan yang membeli sebuah produk tak hanya sekadar membeli satu produk itu saja, tetapi mereka membeli keseluruhan nilai paket. Itulah mengapa kini perusahaan tak hanya bersaing dalam produk mereka, tetapi juga dalam hal-hal penunjang produk, yakni kemasan, layanan pelanggan, kemudahan pembayaran, fasilitas pengiriman, dan lain-lain. Biasanya kita menyebutnya dengan unique selling point.
Setelah mendefinisikan produk Anda, Anda dapat dengan lebih mudah mendefinisikan keinginan dan harapan pelanggan. Sehingga Anda pun lebih memahami bagaimana menciptakan dan mempertahankan pelanggan.