Sehebat-hebatnya produk dan layanan yang Anda tawarkan, tak ada artinya jika konsumen tidak menyukainya. Ya, konsumen lah yang memegang kendali, bagaimana mereka menerima dan menyukai produk atau jasa Anda. Itulah pentingnya budaya “customer-centric”, di mana pemasaran dikendalikan berdasarkan pada keinginan dan kebutuhan customer atau konsumen.

Memang teorinya terdengar mudah, namun bagaimana langkah nyata untuk membuat perusahaan menjadi lebih customer-centric?

  1. Mulailah lebih banyak mendengarkan pelanggan
    Kita seringkali lupa untuk mendengarkan pelanggan. Banyak dari kita lebih banyak berbicara daripada mendengarkan. Lebih buruk lagi, kita memberikan kesan bahwa kita sedang mendengarkan, padahal kita hanya memilih informasi yang menurut kita relevan.

    Ada banyak cara untuk mendengarkan dengan baik, misalnya dengan membawa survey kepuasan pelanggan dan menilai tanggapan kualitatif yang Anda terima. Survey ini baik untuk diterapkan, Anda bisa membaginya, membuat segmentasi, dan memilah mana yang Anda inginkan terkait apa yang pelanggan katakan tentang kita.

  2. Tidak menyamakan satu pelanggan dengan pelanggan lain
    Seringkali kita punya persepsi sendiri akan pemikiran pelanggan. Ini adalah hal berbahaya. Bagaimana jika ternyata persepsi pelanggan bertolak belakang dengan persepsi Anda? Cobalah analisis situasi dari sudut pandang pelanggan. Semakin Anda melibatkan diri dalam pandangan pelanggan, semakin baik. Perlu diingat pula persepsi satu pelanggan dan pelanggan yang lainnya berbeda.
  3. Tiru bahasa pelanggan
    Maksudnya bukan benar-benar meniru pelanggan. Jika Anda menyajikan pelanggan potensial Anda dengan daftar nama produk internal yang mereka mungkin pernah dengar sebelumnya, maka Anda berisiko kehilangan minat mereka.

    Jika Anda tidak menggunakan bahasa mereka, tidak hanya cara berbicara dan menulis, tapi juga bagaimana cara menyajikan layanan, produk, solusi, atau apapun, maka Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Pelajari bahasa mereka, lebih penting lagi, lakukan sedikit riset agar Anda dapat menemukan apa yang benar-benar mereka cari.

  4. Mengembangkan sistem sekitar pelanggan
    Jika tidak menggunakan sistem yang terintegrasi, Anda beresiko kehilangan informasi krusial pelanggan. Kurangnya integrasi berarti bahwa Anda mungkin menghubungi seseorang tentang produk yang sudah pernah mereka beli. Hal ini tentu tidak baik. Kembangkan opini pelanggan melalui sistem yang terintegrasi.
  5. Penghargaan untuk perilaku yang baik
    Pegawai Anda terletak di garda terdepan perusahaan karena mereka lah pihak yang menghadapi dan berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Apa yang mereka lakukan dengan pelanggan dan apa keluhan pelanggan harus benar-benar terkontrol dengan baik.

    Supaya pegawai tidak menjadi penghalang informasi dari pelanggan kepada Anda, berikanlah penghargaaan kepada pegawai yang mengumpulkan data dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan.

  6. Mengembangkan kesigapan layanan
    Pemusatan pada pelanggan merupakan bagian dari kegesitan, Pegawai front-line harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun masa depan, dan dapat memberdayakan penyampaian informasi dan melakukan sesuatu terhadap hal tersebut. Kegesitan layanan artinya adalah selalu update akan semua hal yang akan kita lakukan. Sekali lagi, ini semua bukan tentang Anda, sistem Anda, atau produk Anda, tetapi tentang pelanggan Anda dan apa yang ingin mereka beli.
  7. Mempekerjakan pegawai yang memiliki jiwa kewirausahaan
    Mereka yang memiliki jiwa kewirausahaan memiliki mental “bagaimanapun harus menang” dan tidak takut dengan tantangan. Sesi wawancara dan proses perekrutan menentukan Anda mendapatkan pegawai yang memiliki kemampuan pendekatan masalah yang baik. Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan bahkan sebelum mereka memintanya, karena Anda telah mendengarkan dan memahami, karena Anda memiliki orang-orang yang tepat di tempat yang tepat.