Komunikasi Lean

Dengan terus meningkatnya persaingan, ekspansi pasar secara global dan juga meningkatnya tuntutan pelanggan, area layanan di call center telah berubah dengan cepat. Banyak perusahaan telah menyadari bahwa kunci agar mereka tetap bertahan adalah efisiensi dan efektivitas, dengan fokus pada produktivitas dan pengalaman pelanggan.

Pelanggan memiliki beberapa variabel penilaian yang- mereka sadari atau tidak, tidak selalu tentang produk dan jasa yang dibeli ataupun harga yang dibayar. Variabel penilaian yang cenderung abstrak ini kadang luput dari deteksi perusahaan, meskipun sebenarnya menyumbang nilai yang cukup signifikan dalam penghitungan level kepuasan pelanggan. Variabel-variabel penilaian inilah yang terdapat dalam kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Salah satu cara untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan adalah dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Metode Lean, yang berfokus pada menghilangkan aktivitas waste telah memberikan manfaat besar untuk industri manufaktur. Namun, pendekatan lean juga dapat membantu area layanan call center memetakan aliran nilai mereka atau yang biasa disebut value stream mapping, standardisasi proses operasional dan mendorong perbaikan terus menerus. Dengan penerapan metode lean, area layanan call center dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam ekonomi global yang kompetitif.

Berikut 5 langkah melakukan program lean di area call center:

1. Mengoptimalkan Voice of Customer (VOC) – mendapatkan umpan balik membantu Anda memahami daerah kritikal, baik bagi pelanggan internal maupun eksternal, dan juga untuk menangkap harapan pelanggan.

2. Mendefinisikan problem statement – Proses ini menyediakan peta untuk proses awal dan metrik yang terkait dengan masalah. Mendefinisikan masalah ini juga membantu tim menghitung penghematan biaya yang diharapkan dari proyek perbaikan lean.

3. Memetakan value stream – Latihan ini memperhitungkan semua keuntungan yang memberikan nilai tambah pada proses dan sistem, mulai dari pemasok dan berakhir di pelanggan.

Baca juga  5 Karakteristik Pemimpin Agile yang Perlu Kita Ketahui

Value stream mapping adalah alat perbaikan dan perencanaan strategis yang dapat membantu mengidentifikasi waste yang muncul. Tujuan dari VSM adalah dengan melihat aliran percakapan, sistem yang digunakan dan waktu yang dibutuhkan pada setiap tahap dari awal panggilan sampai pelanggan menutup telepon.

4. Mengidentifikasi waste – Dengan menunjukkan contoh dari muda (waste dalam bahasa Jepang) dan kegiatan non value added (NVA) lainnya di seluruh alur proses, Anda dapat mengidentifikasi dan menargetkan area mana yang paling membutuhkan perbaikan. Salah satu metode yang berperan dalam mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan efisiensi adalah dengan studi waktu dan gerak. Teknik ilmiah ini fokus pada pekerja standar dan konsep untuk menangkap waktu standar dalam melakukan pekerjaan. Demikian pula, untuk meminimalkan kesalahan pengukuran, seperti mengukur R&R, pendekatan statistik yang dapat membantu mengukur jumlah variasi dalam sistem pengukuran.

5. Menghilangkan waste – Hal ini dapat dicapai dengan menerapkan rencana aksi perbaikan. Menambahkan rencana pengendalian sebagai langkah terakhir untuk memastikan manfaat yang berkelanjutan.

 Berdasarkan temuan studi waktu dan gerak, sesi brainstorming dapat dilakukan oleh tim proyek Lean untuk menemukan aktivitas non value added (NVA). Kemudian, setelah itu dapat dilakukan voting untuk memprioritaskan NVA yang berkontribusi terhadap 80% timbulnya masalah. Ini adalah salah satu praktek dalam mengidentifikasi dan menghilangkan waste pada area call center dengan membuat rencana yang dapat di kontrol.

Dengan terus fokus pada peningkatan biaya dan efisiensi, lean memberikan kesempatan yang sempurna untuk mencapai lebih banyak output dengan sumber daya yang lebih sedikit. Prinsip-prinsip VSM, poka yoke, 5S dan TPS dapat diterapkan juga di lingkungan pelayanan seperti call center demi meningkatkan efisiensi operasional dan customer experience.***

Baca juga  Belajar Inovasi dari Kesuksesan Icons K-Pop BTS