Apa yang Anda bayangkan jika mendengar kata “Starbucks”? Mungkin aroma nikmat kopi akan segera melintas di benak Anda, lalu bayangan kuatnya rasa espresso atau mungkin frappuccino dengan whipped cream di atasnya membuat Anda terpikir untuk mampir ke kedai kopi yang sangat populer ini. Namun ternyata bukan hanya kopi yang dicari oleh pelanggan Starbucks. Beberapa dari mereka mencari suasana, beberapa yang lain mencari inspirasi, dan sisanya datang untuk melepas penat dan sekedar mengobrol dengan para staf dan barista.
Lean untuk Kualitas dan Kepuasan Pelanggan. Benarkah?
Bagi Starbucks sendiri, pelanggan adalah hal paling penting. Jika Anda cukup sering membeli kopi di Starbucks, mungkin Anda menyadari bahwa beberapa tahun belakangan ini, pelayanan di kasir dan barista kedai kopi asal Amerika tersebut nyaris sama cepatnya dengan restoran fast food. Dengan sigap dan efisien, kasir menerima order, barista memproses order dan kadang pesanan selesai bahkan sebelum pelanggan selesai membayarnya. Ini karena Starbucks mengimplementasikan metode Lean Manufacturing di lini pelayanannya. Berikut sedikit gambaran:
Metode ini membuat mereka lebih cepat dan efektif, mencegah antrian, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Benarkah? Well, jurus baru Starbucks yang dahulu memegang prinsip anti-fast-food ini memang menuai beberapa kontroversi. Ada beberapa pelanggan yang menyatakan “keberatan”, seperti yang dinyatakan Raissa Carey, seorang ibu dua anak dan pelanggan setia Starbucks. Menurutnya, Lean Manufacturing membuat Starbucks menjadi seperti pabrik, dan ia kehilangan experience yang dicarinya ketika berkunjung ke kedai kopi tersebut.
“Bagi saya, Starbucks adalah sesuatu yang spesial. Itulah tempat kemana saya pergi ketika butuh jarak sejenak dengan dua anak saya yang lucu, istirahat 20 menit dari aktivitas menjadi ibu; itulah tempat kemana saya pergi ketika butuh inspirasi kreatif,” tulis Carey.
“Saya pergi ke Starbucks untuk menikmati atmosfer-nya, musik latar yang enak, dan pernak-perniknya yang khas. Namun ketika saya pergi ke Starbucks baru-baru ini dan melihat menu mereka, sambil berpikir apakah akan memesan latte, mocha atau scones, seorang pria dari balik konter menanyakan dengan terburu-buru, seperti yang Anda lihat di resto-resto fast food, ‘Dapatkah saya mencatat pesanan Anda, Bu?’”
Dengan tergagap, Carey memesan tall mocha dan croissant, pergi ke kasir, dan mendapati pesanannya sudah siap di meja saji. Ia meninggalkan Starbucks hari itu dengan perasaan terusik. Beberapa hari kemudian, ia membaca sebuah tulisan di internet tentang Starbucks yang mulai mengimplementasikan Lean manufacturing. Penulisnya melontarkan pertanyaan “Dapatkah Starbucks menggunakan teknik-teknik Lean manufacturing yang digunakan rival-rival fast-food mereka tanpa berubah menjadi resto fast-food?” Dalam pikiran Carey langsung terbersit pikiran bahwa perasaan tak nyaman yang ia rasakan adalah bahwa ia tidak mendapatkan experience yang sama dengan biasanya.
Tujuan Improvement di Starbucks
Menurut CEO Howard Schultz, Starbucks melakukan implementasi Lean manufacturing untuk mengoptimasi prosesnya. Hanya dalam waktu singkat, mereka mulai menikmati hasilnya. “Banyak biaya yang bisa kami hemat dengan cara baru dalam menjalankan operasional dan melayani pelanggan kami. Di kuartal ini (2009), kami memulai inisiatif ‘perbaikan’ – seri teknik-teknik perbaikan proses di setiap store dengan prinsip lean.
“Kami mulai melihat hasil yang menggembirakan dalam beberapa kuartal. Tidak hanya meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya, tapi yang paling penting, meningkatkan keterlibatan pelanggan,” kata Schultz.
Menurut laporan pada kuartal ke-3 2009, perusahaan membukukan penghematan sebesar 175 juta dolar AS, melampaui target 150 juta dolar AS.
“Partner (karyawan) kami di store telah mengadopsi disiplin mengenai biaya dan inisiatif efisiensi yang memungkinkan kami memperbesar margin operasional kami,” kata Schultz. “Dalam melakukan ini, mereka juga berhasil mempercepat pelayanan, meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan secara terukur, dan memperbaiki Starbucks Experience.”
Starbucks memiliki tim lean yang dikepalai oleh Scott Heydon, yang berkeliling ke store Starbucks di seluruh dunia sambil membawa stopwatch dan mainan Mr. Potato Head untuk menguji Store Manager; seberapa cepat mereka bisa merangkai dan memasukkan si Tuan Kepala Kentang kembali ke dalam kotaknya.
Menurut pihak Starbucks, mereka mengaplikasikan konsep tradisional lean dalam cara yang baru dan unik pada setiap elemen bisnis, khususnya store-store mereka. Tujuannya jelas, untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kemampuan kompetitif dengan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dan partner (karyawan). Starbucks mengaku telah menikmati dampak positif pada kualitas produk, kesegaran dan waktu penyajian.