Perusahaan jasa finansial ini mengklaim telah melakukan penghematan sebesar setengah juta menit pada operasional mereka dengan menggunakan metode Lean.

Disebutkan pada press release yang diterbitkan melalui Marketwire, 2 Mei 2012 ini, First West Credit Union mengumumkan bahwa mereka telah berhasil melakukan penghematan sebanyak 562.000 menit atau lebih dari satu tahun dalam sistem operasional mereka, pada tahun pertama penerapan konsep Lean Service.

Dalam situs marketwatch.com, disebutkan bahwa hasil tersebut didapatkan melalui penerapan dan fokus terhadap metode Lean di First West, yang telah melatih lebih dari 25 persen karyawannya dalam rangka implementasi tersebut. Setengah dari penghematan waktu yang terjadi di perusahaan terjadi pada area yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan, sementara sisanya menciptakan perbaikan efisiensi di beberapa proses back office.

Menciptakan pengalaman luar biasa dengan menjaga sistem tetap sederhana

“Saya yakin sebagian besar dari kita setuju bahwa loyalitas jangka panjang berhubungan sekali dengan pengalaman kami,” kata Launi Skinner, CEO First West (Marketwatch, 2/5/2012). “Ketika sebuah perusahaan menghargai waktu Anda, membuat proses jadi jauh lebih mudah, mengeliminasi paperwork atau menawarkan pelayanan lebih, maka Anda pasti akan menghargai mereka karena mereka menunjukkan bahwa mereka menghargai Anda. Telah menjadi kecenderungan alami pelanggan untuk tertarik kepada pengalaman yang positif, simpel, dan menyegarkan yang akan membuat mereka berkata ‘Wow! Saya merasa sangat puas’. Perjalanan Lean kami didesain untuk memenuhi harapan tersebut: memastikan pelanggan kami menikmati pengalaman yang menyenangkan namun simpel.”

First West telah menikmati hasil pada tahun pertama penerapan Lean berupa penghematan 4200 jam waktu yang dihabiskan karyawan untuk memproses overdrawn account transaction dan mengurangi 25 persen dokumentasi untuk pembukaan rekening bank pribadi.
Salah satu langkah awal perbaikan yang dilakukan First West antara lain mengidentifikasi langkah-langkah yang tidak perlu dilakukanpada proses approval untuk hipotik komersil, yang hasilnya berupa penghematan waktu 900 jam dan memastikan proses approval yang lebih cepat untuk pelanggan.

“Bagi sebagian besar pelanggan, mengurangi waktu tunggu sama pentingnya dengan menawarkan harga yang bagus atau convenient hours,” kata Derek Nakamoto, asisten VP, continuous service improvement di First West. “Bank dan perusahaan jasa finansial cenderung memperhatikan hal-hal umum seperti harga bagus atau produk prima, namun pengalaman yang didapat pelanggan juga tidak kalah penting. Bagaimana jika pelanggan bisa mendapatkan produk yang sesuai dengan harga bagus, plus pengalaman istimewa yang memudahkan? Itulah tujuan kami di First West dan hasil di tahun pertama ini sangat menjanjikan bagi kami.”

Baca juga  Mengapa Perusahaan Berlomba Lakukan CI?

Filosofi dan prinsip Lean berlaku di seluruh sendi First West, termasuk dalam tubuh manajemen dan pimpinan disana. Sampai saat ini, kurang lebih 25 persen karyawan telah memperoleh pelatihan Lean. Pada tahun 2011 saja, First West telah memiliki lima orang Black Belt dan 26 Green Belt. Karyawan menerima pelatihan tingkat dasar hingga mahir, dengan sertifikasi resmi dari Lean Sensei International yang berbasis di Vancouver, Kanada.

“Jangan pernah meremehkan kemungkinan yang dapat diraih oleh sekelompok orang yang terdorong oleh visi bersama mengenai perbaikan yang mungkin dilakukan,” kata CEO Skinner. “Penghematan waktu yang dilakukan setahun terakhir ini merupakan permulaan dari perbaikan yang kami persembahkan bagi pelanggan. Pelayanan prima bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan dan pengalaman yang menyenangkan tidak terjadi begitu saja. Dibutuhkan upaya terpadu serta komitmen dari seluruh persendian di organisasi untuk mewujudkannya. Saya merasa bangga terhadap tim di First West yang telah berhasil di awal perjalanan Lean kami, dan untuk selanjutnya akan dipastikan bahwa brand kami yang lain, Envision Financial dan Valley First akan menyusul.”

Sumber: Press Release, www.marketwatch.com (2/5/2012)