W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B. Crosby adalah tiga tokoh yang memiliki pengaruh besar terbentuknya konsep Total Quality Management yang sering kita sebut dengan TQM atau Manajemen Kualitas Terpadu. Pendekatan ini secara signifikan telah mempengaruhi bagaimana industri memandang kepuasan pelanggan. Namun meskipun sistem ini telah berkembang dan diterapkan oleh banyak perusahaan, sebagian besar organisasi masih penuh dengan pemborosan dan kesalahan. Mari kita lihat contoh kasus dari Toyota berikut ini.
Tidak bisa dipungkiri bahwa Toyota (TM), pabrikan mobil asal Jepang ini dikenal dunia karena memiliki kualitas produk yang patut diacungi jempol, namun beberapa waktu lalu perusahaan melakukan recall atau penarikan kembali sekitar 3,2 juta kendaraan di seluruh dunia. Menurut Toyota penarikan ini harus dilakukan karena masalah pompa bahan bakar di kendaraan yang dapat meningkatkan risiko kecelakaan. Nah, mari kita bayangkan berapa kerugian yang harus ditanggung perusahaan atas insiden ini?
Tentu kesalahan atau kegagalan kasus Toyota bukan karena kurangnya upaya yang telah dilakukan. Seperti kita tahu ada jutaan orang yang tersertifikasi sebagai Black Belt dan Green Belt yang terlibat dalam kegiatan operasional perusahaan utamanya dalam proyek perbaikan proses. Benar bahwa transformasi proses bisnis memegang peran penting di setiap organisasi, namun sesuai prediksi ASQ bahwa 70 persen proyek perbaikan proses bisnis GAGAL. Tingginya angka kegagalan ini menunjukkan bahwa perlu upaya keras untuk mewujudkannya, artinya di sepanjang perjalanan akan selalu ada banyak tantangan, banyak faktor, banyak risiko yang harus diatasi. Lalu bagaimana agar program perbaikan proses bisnis ini tidak menjadi sesuatu yang sia-sia? Apa yang harus excellent people dan organisasi lakukan untuk mendapatkan keuntungan maksimal?
Faktor Penentu Kesuksesan Perbaikan Proses Bisnis
Studi global terbaru yang dirilis KPMG “Clarity on Transformation” mengungkapkan bahwa eksekutif senior di Swiss sepakat bahwa transformasi bisnis secara berkelanjutan adalah kebutuhan mendesak. Namun, banyak yang merasa organisasi mereka tidak mampu mendorong perubahan yang transformasional untuk menciptakan kinerja yang lebih tinggi karena hambatan internal, seperti ketidakmampuan organisasi dalam berinovasi dan mengoperasilan model operasi baru. Studi ini juga menemukan bahwa 95 persen organisasi berada di tengah perencanaan atau melangsungkan transformasi dimana 66 persen diantaranya telah memulai atau menyelesaikan transformasi dalam dua tahun terakhir dan pada saat yang sama 53 persen pemimpin bisnis mengatakan tidak mampu mewujudkan nilai berkelanjutan dari proyek transformasi.
Pertanyaannya kenapa kurang dari setengah pemimpin yang mengatakan mampu menjaga keberlanjutan proyek transformasi? Tentu, saat ini tidak ada satupun perusahaan yang luput dari momen krisis akibat pandemi corona ditambah tantangan pelambatan ekonomi global. Tetapi kembali lagi untuk memenghadapi krisis ini faktor kepemimpinan selalu menentukan, atau dengan kata lain pemimpin selalu menjadi penentu utama sukses atau tidaknya suatu perusahaan terlebih ketika transformasi berlangsung. Untuk itu, Anda sebagai pemimpin transformasi coba jawab pertanyaan berikut ini: Apakah Anda adalah orang yang tepat memimpin perubahan? Apakah Anda mendapat dukungan yang cukup dari top manajemen? Apakah ini adalah waktu yang tepat untuk berubah? Jika Anda mendapatkan jawaban YA untuk tiga pertanyaan ini maka Anda bisa mulai fokus pada tiga faktor di bawah ini:
1. Bangun tim yang tepat
Sebelum menjalankan transformasi, pastikan bahwa Anda memiliki tim dengan kompisisi yang tepat. Setiap anggota tim harus memiliki sikap rendah hati, yang bersedia memberikan ide dan terbuka dengan adanya masukan dan kritikan. Selain itu anggota tim juga harus mampu bekerja sama dengan baik meskipun harus bekerja lintas departemen. Tim tentunya juga berisikan orang-orang dengan kemampan terbaik, bahkan jika belum cukup baik manajemen akan memberikan pelatihan yang cukup sehingga pada akhirnya semua orang dapat melakukan hal-hal dengan cara yang benar. Perlu diingat bahwa setiap karyawan menginginkan kesempatan untuk menjadi lebih baik, mereka lebih tahu pekerjaan mana (di proses mereka) yang memiliki nilai tambah dan tidak bernilai tambah. Jadi, berikan setiap orang kesempatan untuk menemukan cara memperbaikinya.
2. Tanamkan inovasi berkelanjutan ke dalam bisnis
Studi KPMG menemukan bahwa 31 persen eksekutif mengaku bahwa organisasi mereka tidak mampu menerapkan proses perbaikan dan inovasi, terkait masalah anggaran maupun manajemen. Sementara untuk melakukan perbaikan proses dan melangsungkan inovasi dibutuhkan yang namanya investasi berkelanjutan dan meningkat. Strategi inovasi yang sukses pada akhirnya akan bergantung pada kolaborasi antara pemimpin bisnis dan infrastuktur (termasuk teknologi) untuk menciptakan sistem dan proses baru yang akan mendorong nilai pada bisnis. Kemudian bagi para eksekutif harus mampu membangun organisasi yang lincah (agile) sehingga semua orang di organisasi mampu beradaptasi dengan inovasi yang dihasilkan.
3. Fokus pada suara pelanggan
Pelanggan selalu berubah dan demikian pula kebutuhan mereka. Untuk itu pelaku bisnis harus membuat model yang adaptif untuk merespons permintaan pelanggan dengan lebih cepat. Karena segmentasi pelanggan berubah, maka penting untuk memiliki data yang benar dan kemampuan analisa data yang kuat. Data dan analisa akan menjadi pendorong utama terbentuknya model operasi baru di organisasi. Mendengarkan suara pelanggan tidak berarti suara pelanggan selalu benar, tetapi ini lebih pada memahami apa nilai yang mereka sampaikan dan bagaimana perubahan yang harus kita buat. Dengan mengukur suara pelanggan (Voice of Customer) dan membandingkannya dengan proses yang Anda miliki, maka Anda akan menemukan jawaban sesungguhnya atas kebutuhan sistem Anda.
Ingin memulai transformasi di Perusahaaan?
Dalam persaingan market, track record atau rekam jejak menjadi salah satu value penting sebagai referensi bagi pelanggan untuk menentukan pilihan. SSCX International sebagai perusahaan konsultan dan pelatihan Lean Six Sigma adalah partner terpercaya yang bisa andalkan untuk menciptakan transformasi yang sukses di perusahaan. SSCX mempunyai kemampuan inti terkait Lean Deployment, Six Sigma, dan Transformasi Biaya.
Sejumlah perusahaan terkemuka mempercayakan upaya perbaikan bersama SSCX International antara lain Polycore, PT Freeport Indonesia, Bank Mandiri, Soho Group, Shangri La Hotel & Resort, PT. Federal Karyatama, dll. SSCX International selalu membantu melalui cara efektif, memungkinkan orang dan organisasi mencapai hasil maksimal.
Untuk informasi lebih lanjut kunjungi www.sscxinternational.com.