SHIFT SSCX Transformasi Langkah Bayi

Jika Anda penyuka dan pemelihara kucing, tentu familiar dengan makanan kucing Friskies yang diproduksi Purina. Jika Anda perhatikan, merk makanan kucing yang satu ini masih tetap eksis sejak dahulu hingga kini, saat banyak merk lain bermunculan di pasar. Menurut pakar Lean Mark Graham Brown, rahasia Purina adalah kepintaran mereka mengambil langkah-langkah bayi dalam melakukan perbaikan, sambil tak lupa untuk terus mendengarkan suara pelanggan. Miaw!

Sukses sangat jarang terjadi dalam satu sepakan besar. Mungkin terlihat demikian di mata orang luar, namun sebagian besar kesuksesan merupakan hasil dari banyak langkah, latihan dan pembelajaran dari sekian banyak kesalahan. Contohnya The Beatles. Grup musik legendaris ini telah bermain di hadapan penonton sebanyak ratusan jam, enam malam dalam seminggu, sebelum memperoleh “kesuksesan dalam semalam” mereka. Organisasi yang sukses tak jauh beda dengan individu yang sukses. Mereka harus terus mencoba hal baru, belajar dari kesalahan, beradaptasi, dan berubah sesuai keperluan atau permintaan pasar.

Artikel ini mengenai sebuah organisasi yang telah berhasil mencapai kemapanan setelah tumbuh dalam beberapa tahun, setelah melakukan banyak kesalahan dan mengalami kemunduran. Seperti banyak perusahaan sukses lainnya, mereka memiliki budaya yang berdiri di atas nilai-nilai, menghargai perbaikan-perbaikan kecil yang terus dilakukan, dengan tujuan meraih target besar dan kondisi ideal.

Kunci kesuksesan organisasi ini terletak pada pengetahuan mendalam tentang pelanggan dan prioritas mereka, misi yang kuat dengan daya tarik emosional, inovasi dan keberanian mengambil resiko, budaya inklusi dan kebiasaan memberi penghargaan kepada continuous improvement.

Sebelum berbicara tentang aspek-aspek budaya yang membuat perusahaan ini sukses, marilah melihat latar belakang organisasinya:

Nestle Purina PetCare Co.: “Purity is Paramount”

Pendiri Purina, William Danforth, memperkenalkan perusahaannya sebagai manufaktur produk makanan binatang yang bergizi dan dibuat dari bahan berkualitas. Slogan pertama mereka adalah “Purity is Paramount”. Pada tahun 1898, perusahaan memasuki bisnis manufaktur sereal dengan dukungan Dr. Ralston dan membentuk Ralston Purina Company.

Danforth bukan hanya seorang pebisnis yang visioner, tapi juga seorang penulis dan motivator. Buku Danforth yang berjudul  I Dare You: Four-Fold Development—Stand Tall, Think Tall, Smile Tall, and Live Tall masih terus dicetak dan menjadi pondasi budaya di Purina hingga kini.

Saat ini, Purina membukukan lebih dari 8,2 milyar dolar AS dalam penjualan di Amerika dan memperoleh market share dua kali lebih besar dibandingkan para kompetitornya di industri makanan hewan peliharaan. Merk-merk seperti Friskies, Beneful, Fancy Feast, Dog Chow dan Tidy Cat merupakan produk andalan mereka yang banyak ditiru kompetitor. Purina tidak hanya menikmati kesuksesan dalam bisnis, tapi juga memperoleh pengakuan sebagai tempat kerja paling ideal dengan tingkat kepuasan karyawan mencapai 97% (sementara perusahaan-perusahaan lain di AS hanya mampu membukukan nilai tertinggi 80%).

Baca juga  Efisiensi vs. Efektivitas: Prioritas Manakah yang Lebih Utama?

Mendengarkan Suara Pelanggan dengan Cermat

Salah satu area yang menjadi keunggulan Purina adalah pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan dan kebutuhan mereka. Para pemilik binatang peliharaan umumnya dikategorikan dalam dua kelompok: dog people atau cat people. Kenyataan apakah mereka memiliki anjing atau kucing bukanlah variabel yang penting. Pelajaran yang lebih penting untuk dikuasai dalam menjual makanan hewan peliharaan adalah dengan mengkategorikan hubungan pelanggan dengan peliharaannya.

Bagi beberapa keluarga, hewan peliharaan memiliki arti yang lebih fungsional. Anjing berperan sebagai “alarm” anti-maling dan kucing bertugas menangkap tikus. Bagi keluarga seperti ini, makanan hewan tidak menjadi prioritas utama dan mereka jarang membeli merk premium. Namun bagi sebagian yang lain, hewan peliharaan punya arti lebih penting daripada anggota keluarga, dan cenderung memberi banyak kemewahan pada hewan-hewan tersebut.

Pembagian kategori ini dipelajari dari Purina oleh jaringan klinik AltaMed, yang membagi segmen pasien menurut umur, jenis kelamin dan kondisi kesehatan. Setelah beberapa wawancara dengan pasien dilakukan, AltaMed menemukan bahwa prioritas masing-masing pasien tersebut berbeda. Contohnya, satu segmen sangat mementingkap pelayanan prima, seperti pembuatan janji temu mendadak, staf front desk yang ramah, dan waktu tunggu yang singkat untuk mendapatkan pelayanan dokter. Sementara segmen yang lain tidak begitu memperhatikan pelayanan tapi lebih fokus kepada pengelolaan kehidupan sehari-hari agar lebih nyaman dalam kondisi kronis. Segmen yang satunya menganggap hubungan dengan dokter lebih penting diatas segalanya. Pasien semacam itu mampu mentolerir pelayanan buruk, antrian panjang dan ketidaknyamanan untuk terus berkonsultasi dengan dokter yang sama.

Kesimpulannya, pelanggan pada umumnya menginginkan hal-hal mendasar dari produk atau jasa yang mereka beli. Namun, diatas pentingnya hal-hal mendasar, ada perbedaan besar pada apa yang membedakan pelanggan-pelanggan tersebut. Mempelajari apa yang penting dan bagaimana menetapkan segmen pelanggan adalah prasyarat dalam mengembangkan produk dan jasa yang mampu menyasar kebutuhan-kebutuhan mereka yang sesungguhnya. Pengetahuan mengenai pelanggan juga menunjukkan bahwa setiap produk yang diciptakan harus dirancang khusus untuk setiap segmen.

Misi yang Kuat dengan Daya Tarik Emosional

Jika bicara industri pelayanan kesehatan, mungkin akan mudah membayangkan daya tarik emosional dalam menolong orang sakit atau memberi pelayanan kesehatan kepada mereka yang tidak mampu. Tapi bagaimana membayangkan seseorang akan begitu bersemangat tentang makanan kucing? Tapi jangan salah, ternyata memberi makan anjing dan kucing dan menjaga kesehatan mereka juga sangat penting bagi sebagian orang.

Purina telah membuat beberapa perubahan besar dalam strategi perekrutan mereka. Perusahaan ini hanya mau merekrut karyawan yang memiliki passion terkait hewan peliharaan. Slogan mereka adalah “Your pet, our passion.” Tidak semua orang menyukai binatang, namun bagi para penyayang binatang, Purina seolah telah menjadi rumah yang selalu hangat menyambut. Karyawan bahkan boleh membawa anjing dan kucing mereka ketika bekerja.

Baca juga  Inilah Pondasi Membangun Keunggulan Bisnis dari Marriot hingga Toyota

Inovasi dan Keberanian Mengambil Resiko

Sejak awal, Purina telah menjadi perusahaan yang inovatif. Pada tahun 1987, Purina telah membuat produk makanan hewan dengan daging ayam asli, yang pada saat itu belum pernah ada sebelumnya. Pada tahun 1992, dengan semakin intensnya perhatian pemilik binatang akan kerampingan binatangnya, Purina membuat Body Condition Score, sebuah perkakas untuk memerangi obesitas pada hewan peliharaan. Mereka juga mengembangkan instruksi pemberian makan bagi kucing agar berat mereka tetap ideal. Pada tahun 201o, perusahaan ini memperkenalkan makanan kucing basah yang lebih kaya protein dan membuat tubuh terhidrasi secara alami. Pada 2013, Purina mengubah proses pengalengan untuk menghemat air dan material. Dengan demikian, mereka mampu memangkas penggunaan air sebanyak 30-40%, dan dengan siklus pengepresan yang lebih ringan, kaleng yang digunakan kini 0.0002 inci lebih tipis. Proses ini mampu menghemat 265 ton aluminium per-tahun. Selain itu, masih banyak inovasi-inovasi lain yang dilakukan Purina.

Untuk semua inovasi yang dilakukan, Purina menyabet penghargaan nasional. Penilaian dalam penghargaan ini adalah fokus perusahaan kepada inovasi, dan pemenang umumnya merupakan pionir dalam industrinya.

Budaya Inklusi

Memiliki “budaya inklusi” adalah sesuatu yang kerap dibicarakan banyak orang, atau ditemukan di pelat stainless yang menunjukkan company value di lobby-lobby perusahaan. Sayangnya, jarang ada organisasi yang benar-benar memilikinya. Memiliki “budaya inklusi” di perusahaan berarti semua orang, tidak peduli dimana level mereka, merasa nyaman untuk memberikan ide-ide perbaikan baik pada sistem atau produk dan jasa.

Di banyak perusahaan besar, karyawan harus melewati rantai komando yang panjang hanya untuk melakukan atau berbicara tentang ide perbaikan.CEO dan para eksekutif mengadakan rapat dalam ruang tertutup, tanpa meminta masukan dari yang lainnya. Karyawan belajar untuk selalu “tunduk” dan menyelesaikan pekerjaan yang diminta, dan tidak diharapkan untuk meminta waktu berdiskusi atau berbicara dengan seseorang yang levelnya beberapa lapis di atas mereka. Namun, kondisi di Purina berbeda.

Satu hal yang membuat budaya di Purina unik adalah karyawan yang jumlahnya ratusan memiliki kesempatan yang sama untuk bekerja secara langsung bersama CEO dan pemimpin lainnya. Karyawan dari berbagai level boleh menyumbangkan ide-ide dan menyampaikannya langsung kepada BoD. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan tingginya tingkat kepuasan karyawan. Banyak diantara mereka telah mendapat kesempatan untuk bekerja bersama eksekutif tingkat tinggi dalam proyek-proyek penting.

Baca juga  Dua Hal Esensial untuk Menciptakan Perubahan

Menurut pernyataan salah satu VP di Purina, “Sebagai karyawan muda yang bergabung di organisasi ini tidak terkekang oleh komando dan etika yang berlebihan. Sejak dahulu, saya selalu merasa bisa menyumbang ide, saya adalah bagian dari tim, dan manajemen akan selalu mendengarkan. Saya selalu merasa bisa memberikan kontribusi.”

Progres yang Berjalan Perlahan dan Pasti, Dilakukan dengan Cepat

Tren yang ada di banyak perusahaan saat ini adalah pemberian penghargaan hanya untuk sesuatu yang besar: karyawan yang mampu membuat terobosan besar, mendapatkan klien raksasa, memperkenalkan produk yang mengubah pasar, atau memikirkan ulang seluruh proses kerja. Di Purina, sukses lebih difokuskan kepada ratusan perbaikan kecil yang memberikan dampak besar. Filosofi itulah yang juga dimiliki oleh Toyota. Karyawan berusaha menghemat 5 sen disini dan 10 sen disana, dan semua upaya tersebut menghasilkan penghematan dalam jumlah besar.

Perbaikan di Purina juga merupakan hasil dari edukasi karyawan. Mereka mengajarkan berbagai metode analisa dan problem-solving seperti DMAIC/Six Sigma, “go-see-think-do,” dan 5 Whys. Perusahaan juga memanfaatkan analisis prediktif untuk meramalkan performa di masa depan dan perilaku belanja konsumen.

Menurut VP manufacturing di Purina, “Setiap tahun selalu sedikit lebih baik, seperti 85% di tahun ini, 86% di tahun berikutnya, dan seterusnya. Hal yang juga transformasional adalah fokus kami terhadap target zero safety incidents dan zero waste. Zero waste bukan hanya dari sisi material, tapi juga waktu kerja, energi manusia, kapabilitas mesin, konsumsi energi, air, emisi, inventori dan hal lain yang merugikan organisasi. Itulah ide yang powerful dan sangat menantang.”

Budaya Hebat Tidak Menjamin Kesuksesan Strategi yang Payah

Judul diatas mungkin sedikit mengejutkan, tapi itulah yang digaris-bawahi oleh Brown.  Budaya memang penting, tapi  terlalu naif jika mengasumsikan bahwa budaya hebat yang dimiliki Purina menjadi penyebab utama kesuksesan mereka. Hal yang lebih penting adalah memiliki strategi yang niche untuk produk dan jasa Anda. Tidak ada perusahaan lain yang lebih baik dalam hal makanan hewan peliharaan dibanding Purina.

Strategi yang solid adalah pondasi kesuksesan. Sayangnya banyak perusahaan gagal mengeksekusi strategi mereka. Mereka tahu apa yang ingin dicapai, tapi tidak mampu mendorong diri kesana. Karyawan yang buruk, nilai-nilai, proses, dan budaya dapat menggagalkan eksekusi tersebut. Yang dapat dipelajari dari kesuksesan Purina adalah bagaimana menciptakan dan mempertahankan budaya yang hebat, yang memaksimalkan potensi dari setiap karyawan, juga memastikan kepuasan kerja mereka.***

Gambar dari lotusinprogress.com