Beberapa orang mengatakan, semakin besar resiko yang diambil, akan semakin besar peluang untuk sukses. Namun sepertinya konsep ini tidak berlaku untuk para penganut prinsip Operational Excellence. Dalam metodologi Operational Excellence, resiko menjadi hal yang sangat dibenci dan sebisa mungkin dikurangi. Resiko adalah penghalang bagi efektifitas.

Sebagai organisasi yang tidak bisa mentolerir resiko, tidak mengejutkan bila NASA menerapkan metode yang disebut Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Badan antariksa nasional Amerika Serikat tersebut memiliki kecenderungan yang sangat ekstrim dalam meminimalisir resiko kesalahan.

FMEA sendiri merupakan salah satu perkakas dalam metode Lean, yang dipopulerkan oleh industri otomotif, yang saat ini telah digunakan secara luas di industri jasa dan transaksional. Fungsi utamanya adalah mengidentifikasi dan meminimalisir resiko kesalahan yang mungkin terjadi pada sistem.

Mengenal FMEA Lebih Dekat

FMEA adalah metode dan perkakas yang digunakan untuk menganalisa rancangan produk dan sistem pelayanan untuk menemukan potensi kegagalan. Tujuannya adalah agar kita bisa mengambil langkah pencegahan di tahap sangat dini, atau paling tidak meminimalisir resiko terjadinya kesalahan tersebut. Proyek-proyek berbasis Lean dan Six Sigma kerap memakai metode ini untuk menghindari resiko dan efek dari kesalahan bila sampai terjadi.

Proses FMEA dimulai dengan mengidentifikasi “failure mode” (potensi kesalahan); bagaimana produk atau pelayanan bisa gagal atau salah. Tim yang menangani proyek akan meneliti setiap elemen proses, mulai dari input, proses bergulir menuju output, hingga pengiriman output kepada pelanggan (dalam lingkup jasa, hingga pelayanan diberikan kepada pelanggan). Di setiap langkah, tim harus mengajukan pertanyaan “apa yang mungkin salah disini?”

Berikut adalah beberapa failure mode di lingkup pelayanan dan jasa, yaitu proses penyediaan kopi panas di sebuah stasiun pemberhentian kereta api:

  • Salah satu input untuk proses tersebut adalah “teko kopi yang bersih”. Bagaimana langkah ini bisa salah? Mungkin air pada mesin pencuci perangkat makan tidak cukup panas, sehingga teko tidak sebersih yang seharusnya.
  • Langkah pertama penyediaan kopi adalah mengisi mesin pembuat kopi dengan air. Bagaimana proses ini bisa salah? Mungkin airnya tidak sepanas seharusnya, atau staf menuangkan terlalu banyak atau terlalu sedikit air.
  • Output dari proses ini adalah secangkir kopi panas yang diberikan kepada pelanggan. Bagaimana proses ini bisa salah? Kopi bisa saja menjadi dingin sebelum pelanggan menerimanya.

Tentu saja, pada kenyataannya, tidak semua kesalahan akan sama. Untuk mengetahui jenis resiko kesalahan yang mungkin terjadi pada proses, FMEA memiliki elemen kunci yang menggambarkan tiga karakter kesalahan:

  1. Seberapa parah kesalahan tersebut
  2. Seberapa sering terjadinya
  3. Apakah efek dari kesalahan tersebut akan mudah terdeteksi (ketika benar terjadi)

Umumnya, tim proyek akan memberikan skor untuk setiap failure mode dalam skala 1 hingga 10 atau 1 hingga 5 untuk tiga karakter yang disebutkan diatas. Lalu tim akan menghitung Risk Priority Number (RPN) dengan menggunakan rumus:

             RPN = (tingkat keparahan/severity) x (frekuensi kejadian) x (kemungkinan terdeteksi)

Ide utama FMEA adalah untuk memperbaiki kesalahan yang memiliki imbas terbesar bagi pelanggan. Failure mode dengan skor tertinggi adalah yang failure mode yang sering terjadi, menimbulkan efek buruk yang cukup terasa, dan tidak mudah terdeteksi. Error yang tidak mudah terdeteksi jelas sangat mungkin akan lolos dan menyentuh pelanggan.

Setelah selesai menentukan skor, tim akan menyelesaikan analisa FMEA untuk failure mode dengan skor tertinggi, juga failure mode yang memiliki skor severity tinggi (walaupun secara keseluruhan skornya tidak termasuk tinggi). Perusahaan tentu saja ingin memastikan bahwa setiap resiko kesalahan dapat dihilangkan, walaupun kelihatannya kesalahan itu tidak akan terjadi. Menyelesaikan analisa berarti mencari penyebab potensial dari setiap failure mode, mengidentifikasi cara-cara untuk mendeteksi masalah, mengembangkan tindakan pencegahan, dan menetapkan tanggung jawab untuk memonitor proses dan mengambil tindakan ketika diperlukan.

Dalam skenario stasiun pemberhentian kereta api, berikut contoh data FMEA lengkap untuk satu failure mode:

Langkah proses: pengisian teko kopi dengan air
Potensial failure mode: takaran air salah
Efek dari kesalahan: kopi terlalu kental atau terlalu encer
Skor severity: 8
Penyebab potensial: tanda batas air di teko telah pudar/hilang.
Skor frekuensi kejadian: 4
Metode yang saat ini digunakan untuk mencegah kesalahan: inspeksi visual
Kemungkinan terdeteksi: 4
RPN = 8 x 4 x 4 = 128
Tindakan yang disarankan: ganti teko kopi yang telah usang
Penanggung jawab: Joni.

Bagaimana implementasi FMEA di lingkup pelayanan dan jasa transaksional? Simak studi kasus berikut ini.***