Dalam tulisan Donald Norman “The Psychology Of Waiting Lines”, dijelaskan dengan menarik prinsip-prinsip psikologi antrian, ini penting diketahui kita semua dalam mengelola antrian.
1. Emosi mendominasi perilaku
Emosi menyebar. Ajarkan pada karyawan anda kemampuan mendeteksi dan memberikan perhatian yang lebih pada pelanggan yang dalam mood tidak bagus. Emosi pelanggan yang kecewa/marah akan mudah menyebar ke pelanggan yang lain, begitupun sebaliknya. Welcome drink pada pelanggan yang mengantri untuk proses check-in atau Guest Relationship Officer yang mengajak bicara pelanggan yang antri, banyak diterapkan oleh hotel. Karyawan Disney menghibur mereka yang sedang mengantri dengan karakter kartun Disney.
2. Hilangkan Potensi Kebingungan
Pastikan pelanggan mengetahui sistem antrian yang berlaku dan ekspektasi waktu mendapat giliran untuk dilayani. Contoh dari penerapan aplikasi ini adalah kupon antrian yang ada di Customer Service yang dilengkapi dengan estimasi waktu tunggu. Pelanggan akan sangat kecewa setelah mengantri sekian waktu dan kemudian diinformasi bahwa ia mengantri di tempat yang salah. Kebingungan dan ketidak pastian adalah sumber utama dari ketidaknyamanan sebuah antrian.
3. Alasan Menunggu harus Masuk Akal
Pelanggan harus bisa memahami apa alasan mereka menunggu, dan yang terpenting adalah pelanggan setuju bahwa mengantri adalah keharusan yang tidak bisa dihindarkan. Untuk itu, proses komunikasi penting dilakukan. Ketika sebuah maskapai mengumumkan delay karena cuaca, pelanggan akan maklum. Namun jika tidak ada penjelasan, maka pelanggan akan merasa tidak senang. Jika antrian karena tingginya permintaan (banyaknya yang mengantri) dan staf yang melayani terlihat sudah bekerja keras, pelanggan akan menerima. Tetapi jika staf yang melayani terlihat santai, pelanggan akan kecewa karena tidak menemukan alasan yang masuk akal (acceptable) untuk menunggu.
4. Tentukan Ekspektasi, kemudian Penuhi atau Lampaui
Pengalaman menunggu harus sama atau dibawah ekspektasi pelanggan. Ekspektasilah yang menggerakkan emosi. Jika kita mencermati kenapa orang rela indent untuk mendapatkan mobil Toyota? Jawabannya adalah karena Toyota menjanjikan dan menepati kapan mobil akan sampai di garasi pembeli.
5. Buat Pelanggan Sibuk atau Beraktivitas
Pelanggan tidak akan merasa sedang menunggu jika pelanggan tersebut melakukan aktivitas lain pada saat itu. Contoh paling sederhana adalah penyediaan televisi atau majalah di ruang tunggu. Contoh lain adalah memberikan form untuk diisi pelanggan. Desain antrian yang menyebabkan antrian bergerak terus juga memberi dampak psikologis yang positif.
6. Prinsip Keadilan (Fairness)
Jika counter check-in dibuka lebih dari satu, dan terlihat salah satu counter melayani lebih cepat atau ketika ada pelanggan khusus yang diperbolehkan memotong jalur antrian akan berpotensi menyebabkan psikologi pelanggan terganggu. Pelanggan selalu memperhatikan dan mengingat pada saat jalur antrian lain lebih cepat daripada jalurnya. Berapa banyak dari anda yang tidak senang dengan voojrider yang memotong antrian pada saat macet di jalan?
7. Kenangan yang lebih Kuat akan Bertahan Lebih Lama
Kenapa orang mau datang dalam festival Java Jazz? Meskipun tahu dari pengalaman tahun-tahun sebelumnya pasti terjadi antrian yang panjang dan melelahkan. Jawabannya adakah karena kenangan melihat artis idola jamming bersama menyanyikan lagu favorit lebih mengesankan daripada proses mengantrinya sendiri. Pelanggan cenderung mengingat kenangan terakhir yang mengesankan tersebut.