Ilustrasi: Freepik.com
Ilustrasi: Freepik.com

Setiap organisasi memiliki tujuan untuk bisa memuaskan pelanggan mereka. Jika anda ingin lebih baik mengelola harapan pelanggan anda, maka Service Level Agreement (SLA) menjadi sebuah hal yang patut dipertimbangkan.

SLA adalah sebuah kesepakatan yang dirancang untuk menciptakan pemahaman bersama tentang layanan, prioritas dan tanggung jawab.

Perjanjian tersebut umumnya dibuat dalam bahasa yang sederhana sehingga dapat dipahami dengan jelas oleh pelanggan. Dokumen SLA ini juga dapat mencakup istilah yang lebih teknis untuk mendefinisikan layanan.

SLA sering menjadi bagian dari kontrak layanan yang lebih luas.

Sebuah SLA dapat digunakan, baik untuk kontrak informal antara pihak yang terlibat maupun kontrak yang mengikat secara hukum.

Selain itu, SLA dapat mengatasi beberapa area kerja, termasuk ketersediaan layanan, kinerja layanan, dan bagaimana layanan itu bekerja, tanggung jawab pihak yang terlibat, serta jaminan dan garansi.

Beberapa perusahaan yang menyediakan jasa SLA, antara lain perusahaan telekomunikasi, penyedia layanan IT, Internet Service Provider (ISP) dan juga outsourcing.

SLA sebagai Pengikat Hubungan antar Industri dan Departemen Internal

Sejak pertama kali mulai digunakan pada tahun 1980-an oleh sebuah operator telekomunikasi sebagai bagian dari kontrak mereka dengan pelanggannya, prektek penerapan SLA ini telah menyebar secara umum untuk digunakan di hampir semua industri dan pasar. Bahkan, antar departemen internal dalam sebuah organisasi, seperti IT, HR, dan departemen lainnya.

Dengan penggunaan SLA lintas departemen di dalam sebuah organisasi, hal ini akan mengaktifkan kualitas layanan yang mengacu pada kesepakatan di beberapa lokasi atau unit bisnis yang berbeda. Benchmarking internal juga dapat digunakan untuk melihat pasar dan memberikan perbandingan nilai antara departemen dan penyedia layanan eksternal.

Baca juga  Tidak perlu bingung, ini beda value add dengan value enabler

SLA secara harfiah merupakan output based – sebuah hasil dari layanan yang diterima oleh pelanggan dari kesepakatan yang telah dibuat. Seorang ahli service provider dapat menunjukkan keahlian mereka dengan mengorganisir kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan layanan yang diperlukan pelanggan.

Titik Awal Menerapkan SLA

Meskipun SLA merupakan mekanisme untuk lebih baik mengelola harapan pelanggan, namun penting juga untuk mengelola harapan anda sendiri tentang apa yang secara realistis dapat dicapai. Dan sayangnya, beberapa orang melihat SLA sebagai mekanisme pengelolaan komplain atau mengharapkan perbaikan segera dari hubungan yang bermasalah antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, menggunakan SLA dengan tujuan seperti ini malah akan menambah masalah baru. Maka, akan lebih baik, jika anda menerapkan SLA sebagai:

  1. Sebuah alat komunikasi – nilai kesepakatan bukanlah produk akhir saja, proses pembentukan SLA membantu anda membuka komunikasi.
  2. Sebuah alat pencegahan konflik – sebuah kesepakatan akan membantu menghindari atau mengurangi perselisihan dengan memberikan pemahaman bersama tentang kebutuhan dan prioritas. Dan jika konflik terjadi, konflik tersebut akan cenderung lebih mudah diselesaikan.
  3. Sebuah dokumen “hidup” – ini adalah salah satu manfaat yang paling penting. Perjanjian ini bukanlah dokumen akhir. Tapi sesuai dengan periode dan frekuensi waktu yang telah disepakati, para pihak dalam SLA bisa meninjau kesepakatan untuk menilai kecukupan layanan yang telah diberikan dan menyesuaikan kesepakatan.
  4. Sebuah dasar yang obyektif untuk mengukur efektivitas pelayanan – sebuah SLA memastikan bahwa kedua belah pihak menggunakan kriteria yang sama untuk mengevaluasi kualitas layanan.

Dua Elemen Utama untuk Penerapan SLA yang Efektif

Agar efektif, SLA juga harus menggabungkan dua set elemen, yakni unsur layanan dan unsur manajemen.

  1. Elemen-Elemen Layanan SLA
Baca juga  Wajib Tahu, Mengapa Kompetisi Inovasi Penting bagi Perusahaan?

Unsur-unsur layanan berfungsi untuk memperjelas layanan dengan mengomunikasikan hal-hal seperti:

 

  • Layanan yang disediakan
  • Kondisi ketersediaan layanan
  • Standar pelayana, seperti kerangka waktu di mana layanan akan diberikan
  • Tanggung jawab kedua belah pihak
  • Prosedur eskalasi

 

  1. Elemen-Elemen Manajemen

Sedangkan unsur-unsur manajemen berfokus pada:

 

  • Bagaimana efektivitas layanan akan dilacak
  • Bagaimana informasi tentang efektivitas layanan akan dilaporkan dan ditangani
  • Bagaimana perbedaan pendapat terkait layanan akan diselesaikan
  • Bagaimana para pihak akan meninjau dan merevisi perjanjian.***