Excellent people, keakraban dengan pelanggan atau customer intimacy adalah landasan utama untuk mencapai customer centricity. Melalui keakraban ini, perusahaan dapat memahami lebih dalam mengenai siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan mereka, serta bagaimana cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Intimacy membantu tim untuk melihat pelanggan bukan hanya sebagai angka statistik atau target pasar, melainkan sebagai individu dengan kebutuhan dan preferensi unik.
Salah satu cara efektif untuk membangun keakraban adalah memberikan kesempatan bagi tim untuk berinteraksi secara langsung dengan para customer. Contohnya, perusahaan dapat mengadakan sesi customer visits atau customer interviews yang memungkinkan karyawan dari berbagai departemen untuk mendengar langsung suara pelanggan, memahami kebutuhan, serta merasakan pengalaman yang dialami dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Sebagai contoh, perusahaan besar seperti Amazon sangat mengutamakan customer intimacy. Jeff Bezos, pendiri Amazon, sering kali menyimpan satu kursi kosong dalam rapat perusahaan sebagai representasi pelanggan. Tindakan ini mengingatkan seluruh tim bahwa pelanggan adalah bagian integral dari setiap keputusan yang diambil. Selain itu, Amazon kerap melibatkan tim mereka dalam berbagai sesi customer feedback untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan dan mengatasi tantangan yang dihadapi.
Demikian juga dalam bisnis kita, menerapkan proses kerja yang berfokus pada customer akan membawa sejumlah manfaat besar bagi perusahaan. Beberapa keuntungan utama tersebut diantaranya:
- Peningkatan Loyalitas
Pelanggan yang merasa didengar dan dihargai cenderung lebih setia kepada perusahaan. Mereka tidak hanya akan kembali untuk berbelanja, tetapi juga akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, menjadi duta merek yang berharga. - Produk dan Layanan yang Lebih Baik
Umpan balik membantu perusahaan dalam menyempurnakan produk dan layanan, sehingga dapat menawarkan solusi yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan pasar. Dengan memahami preferensi pelanggan, perusahaan juga dapat melakukan inovasi yang lebih tepat sasaran. - Keunggulan Kompetitif
Budaya kerja yang berfokus pada pelanggan menciptakan nilai tambah yang membedakan perusahaan dari kompetitor. Pelanggan cenderung memilih perusahaan yang menunjukkan perhatian dan empati terhadap kebutuhan mereka dibandingkan dengan pesaing yang mungkin lebih berfokus pada penjualan semata. - Peningkatan Kepuasan Karyawan
Karyawan yang merasa bahwa mereka berkontribusi dalam memberikan nilai bagi customer cenderung lebih termotivasi dan puas dengan pekerjaannya. Selain itu, proses kerja yang terbuka terhadap umpan balik juga meningkatkan kolaborasi antar tim dalam mencapai tujuan bersama.
Sumber Referensi:
- Harvard Business Review. (2018). “The Customer-Centric Organization.”
- Edmondson, A. (2019). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Wiley.
- Customerthink.com. (2020). “The Importance of Customer Intimacy in Today’s Competitive Landscape.”