Air Asia dinilai sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang sangat mementingkan kepuasan pelanggannya. Lebih dari itu, mereka sepertinya begitu ingin mengetahui dan berbagi dengan pelanggan, mengenai ekspektasi, keluhan, serta pengalaman pelanggan ketika menggunakan jasa maskapai low-cost tersebut.

Hal ini terbukti dengan adanya Air Asia blog, sebuah sudut kecil di dunia maya dimana pelanggan dapat berinteraksi dengan tim Air Asia, sekaligus berbagi pengalaman perjalanan mereka bersama maskapai yang mendapatkan penghargaan World’s Best Low Cost Airline dari Skytrax sejak 2009 ini. Dengan adanya blog ini, mereka dapat mengumpulkan data pelanggan (Voice of Customer) yang berharga.

Blog Air Asia tersebut merupakan cara pintar yang dilakukan perusahaan penerbangan tersebut untuk ‘mendekati pelanggan’. Sebagai perusahaan yang menjalankan metode Lean, yang salah satu tujuan utamanya adalah kepuasan pelanggan, Air Asia mencoba untuk lebih mengenal pelanggannya dan menyelidiki apa yang mereka harapkan dari sebuah maskapai penerbangan. Dalam blog tersebut, pihak internal Air Asia melakukan interaksi dan mengadakan banyak sayembara yang dapat diikuti pelanggan. Selain itu, jika pelanggan telah memiliki user account Air Asia, mereka dapat mengakses dan membuat posting dalam blog mengenai apapun yang berkaitan dengan Air Asia dan perjalanan mereka.

Dalam sayembara yang diselenggarakan Air Asia, pelanggan harus membuat tulisan singkat mengenai apa yang membuat pelanggan tertarik untuk mengikuti sayembara/memenangkan hadiahnya. Selain itu, pelanggan dapat dengan bebas membuat travel review yang berisi cerita, preferensi, saran, bahkan keluhan yang mereka rasakan selama perjalanan. Mereka yang tidak menulis posting yang spesifik-pun dapat turut berbagi dengan memberikan komentar-komentar interaktif seperti yang biasa dilakukan pengguna internet di setiap blog. Dengan cara ini, pihak perusahaan dapat mendata dan memetakan hal apa saja sesungguhnya yang disukai dan tidak disukai pelanggannya tanpa harus melakukan survey khusus yang memakan banyak biaya (walaupun dalam beberapa kasus, survey mengenai kepuasan pelanggan memang diperlukan). Inilah cara Air Asia melakukan studi awal Voice of Customer-nya.

Pentingnya Voice of Customer

Memetakan Voice of Customer (VoC), yang dilakukan Air Asia secara halus melalui blognya, adalah salah satu persyaratan awal yang harus dipenuhi sebelum memulai inisiatif Lean Six Sigma*). Inilah yang disebut sebagai ‘memulai dari tujuan akhir’, yaitu memastikan bentuk-bentuk kepuasan pelanggan yang akan menjadi target, sebagai salah satu tujuan utama dari proyek Lean Six Sigma yang akan dijalankan. Ketika semua persyaratan telah dipenuhi, titik-titik yang membutuhkan improvement akan jelas terlihat. Titik-titik inilah yang akan menjadi sasaran perbaikan.

Walaupun analisa akan Voice of Customer ini membutuhkan pendekatan yang lebih kompleks daripada sekedar mengetahui testimoni pelanggan, masukan-masukan yang didapat melalui blog perusahaan seperti milik Air Asia dapat membantu mempersempit area yang akan dianalisa/disurvey, baik secara kualitatif ataupun kuantitatif.

*)Selain itu, ada juga Voice of Business, Voice of Employee dan Voice of Process.