Apa itu Kano Analysis? Kano Analysis atau Diagram Kano adalah alat analisis untuk mengeksplorasi dan mengukur kebutuhan pelanggan yang diciptakan oleh akademis Jepang, Noriaki Kano.

Tujuan dari penggunaan Kano Analysis yaitu membantu tim mengungkap, mengklasifikasikan, dan mengintegrasikan kategori kebutuhan kelanggan (ada tiga kategori) ke Produk atau Jasa yang sedang dikembangkan.

3 Kategori Kebutuhan Pelanggan dan Cara Menemukannya

1. Dissatisfiers 

Kebutuhan dasar pelanggan yang wajib dipenuhi. Jika kita berkinerja baik dalam hal ini pelanggan akan biasa saja tetapi jika tidak maka pelanggan akan sangat kecewa sekali. Misalnya kebersihan dan ketersediaan handuk di kamar hotel. Jika ini tidak dipenuhi, maka tingkat kepuasan pelanggan akan turun secara drastis. Dissatisfiers biasanya tidak tersampaikan, kita bisa menemukannya dengan menggunakan wawancara 1-on-1 dan focus-group discussion.

2. Satisfiers

Karakteristik standar yang jika dipenuhi maka pelanggan akan semakin puas. Misalnya, lama check-in di hotel. Semakin cepat, pelanggan akan makin puas dan sebaliknya. Atau fasilitas kamar seperti TV dan AC. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat secara linear. Satisfiers biasanya disampaikan, kumpulkan dengan menggunakan survei (telepon, email, dll). Umumnya, poin yang didiskusikan adalah sesuaitu yang telah kita ketahui, tetapi kita ingin mengetahui tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan.

3. Delighters

Bila kita menyediakan maka mereka akan senang, jika tidak mereka tidak akan kecewa. Misalnya, minuman selamat datang. Ini adalah strategi memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan ekstra yang tidak diberikan oleh pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat secara eksponensial. Delighter biasanya tidak disampaikan, kita bisa menemukannya lewat focus-group-discussion yang didahului dengan wawancara kelompok 1-on-1 sebagai bahan untuk diskusi dan brainstorming secara internal, untuk merancang apa yang akan ditawarkan ke pelanggan.

Baca juga  Belajar Dari 5 Penyebab Gagalnya Implementasi Operational Excellence Ini!

Ingin Meningkatkan Kepuasan Pelanggan? Syaratnya adalah kamu harus tahu apa kebutuhan pelangganmu. Ada berbagai macam tool yang mudah digunakan, salah satunya Kano Analysis yang bisa kamu pelajari di pelatihan Lean Six Sigma.

Pelatihan Lean Six Sigma SSCX

Excellent people, pelatihan Lean Six Sigma adalah investasi jangka panjang. Jadi tak perlu ragu lagi, tak perlu ditunda lagi untuk mengikutinya. SSCX International, perusahaan konsultan dan pelatihan Lean Six Sigma terbaik di Indonesia akan mengadakan pelatihan publik Lean Six Sigma SSCX, berikut adalah agenda terdekatnya:

  • Lean Six Sigma Fundamental, 13 – 14 April 2022
  • Lean Six Sigma Green Belt (6 Days), 6 – 8 Juni (week 1); 27 – 29 Juni 2022 (week 2)
  • Lean Six Sigma Black Belt (12 Days), 20 – 23 Juni (week 1); 4 – 7 Juli (week 2); 25 – 28 Juli 2022 (week 3)
  • Lean Six Sigma White Belt, 18 – 19 Juli 2022

Informasi lebih lanjut hubungi tim support SSCX di 021 5763020 atau di 08175763021.