Dr. Noriaki Kano adalah seorang dosen, konsultan, dan penulis yang menggeluti bidang quality management. Pria berkebangsaan Jepang yang lahir pada tahun 1940 ini telah mengembangkan sebuah model untuk mengukur kepuasan pelanggan yang kini dikenal sebagai Kano Model atau Kano Analysis. Ia adalah seorang profesor emeritus di Tokyo University of Science. Salah satu bukunya yang paling terkenal adalah Guide to TQM in Service Industries.
Dr. Noriaki Kano menyelesaikan pendidikan sarjana, master dan doktoralnya di sekolah teknik di Universitas Tokyo. Ia pensiun dari Tokyo University of Science (TUS) setelah 35 tahun masa pengabdian dan penelitian.
Pada tahun 1997, Kano menerima penghargaan Deming Prize untuk individu, yang diberikan oleh Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE). Pada tahun yang sama ia juga menerima penghargaan Deming Lecturer Award of the American Statistical Association untuk karya tulisnya yang ditulis untuk Deming Lecture yang berjudul “Business Strategies for the 21st Century and Attractive Quality Creation”.Kano adalah anggota terpilih untuk American Society for Quality (ASQ) dan menerima dua penghargaan ASQ Medals of Distinction: the E. Jack Lancaster Medal di tahun 2002 dan the E. L. Grant Medal di tahun 2007.
Kontribusi untuk Kualitas
Kontribusinya terhadap dunia kualitas sangat besar. Pada akhir dekade 1970-an dan awal 1980-an, Kano dan para koleganya membangun pondasi bagi pendekatan baru dalam pemodelan kepuasan pelanggan. Kano menantang asumsi konvensional yang mengatakan bahwa meningkatkan setiap fitur dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kano percaya bahwa tidak semua fitur terkait kinerja produk atau jasa akan setara di mata pelanggan. Selain itu, ada beberapa fitur yang bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dibandingkan fitur yang lainnya.
Kano Analysis
Kano Analysis yang digagas oleh Dr. Noriaki Kano bertujuan untuk membantu tim mengungkap, mengklasifikasikan, dan mengintegrasikan tiga kelompok kebutuhan pelanggan dalam produk atau jasa yang sedang perusahaan kembangkan.Ketiga kelompok kebutuhan ini diklasifikasikan berdasarkan kemampuan mereka untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau menyebabkan ketidakpuasan.
Berikut adalah tiga pengelompokan kebutuhan dalan konsep Kano:
Delighters atau attractive attributes adalah kebutuhan pelanggan atau fitur pada produk yang jika tidak perusahaan berikan sebenarnya tidak akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika diberikan, fitur ini akan memberikan kepuasan yang sangat tinggi pada pelanggan. Misalnya,sebuah kafe memberikan donat gratis setiap kali pelanggan kita membeli kopi di kafe tersebut. Jika kafe tidak memberikan donat, pelanggan tidak akan kecewa. Tetapi jika kafe memberikannya, pelanggan akan merasa senang, surprised dan puas.
Satisfiers atau one dimensional attributes adalah kebutuhan pelanggan yang umumnya merupakan fitur yang dibandingkan oleh pelanggan dengan perusahaan kompetitor. Ciri-ciri lainnya adalah pelanggan akan makin puas jika perusahaan berkinerja baik, sebaliknya akan makin tidak puas seiring dengan memburuknya kinerja pada fitur ini. Misalnya, lama waktucheck-in di hotel. Semakin cepat, pelanggan akan makin puas dan sebaliknya.
Dissatisfiers atau threshold adalah kebutuhan pelanggan yang merupakan basic requirement, atau kebutuhan mendasar yang wajib dipenuhi. Sedikit saja perusahaan gagal memuaskan pelanggan di fitur ini, pelanggan akan sangat tidak puas, sebaliknya jika perusahaan berkinerja baik di fitur ini, pelanggan akan merasa biasa saja. Misalnya, jika anda tidak menemukan bantal di kamar hotel tempat anda menginap, anda akan sangat kecewa dan protes. Tetapi jika bantal tersedia, anda akan merasa biasa saja.
Analisa yang dilakukan Dr. Noriaki Kano memberikan kemampuan untuk menganalisa kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif sehingga fokus perbaikan yang dilakukan perusahaan akan memberikan dampak signifikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.***