Sumber Photo: flickr.com
Sumber Photo: flickr.com

Menurut penelitian Stephen R. Covey, salah satu kebiasaan yang dilakukan orang-orang paling efektif di dunia adalah berpikir terbalik, atau memulai dari yang paling akhir. Kebiasaan ini bukanlah sebuah bentuk anti-mainstream. Jika Anda perhatikan, semua orang sukses, sadar atau tidak, memiliki kebiasaan ini. Kebiasaan “begin with the end of mind” jugalah yang menjadi rahasia Changi Airport dalam menciptakan keunggulan pelayanan (service excellence) yang berkembang dalam Changi Service DNA mereka.

Sangat jelas terlihat bahwa manajemen di Changi Airport memahami bahwa tujuan akhir atau “the end of mind” yang akan membawa mereka kepada kesuksesan adalah PELANGGAN. Karena itulah Changi mempertegas komitmen mereka untuk kepuasan pelanggan dengan dijalankannya Customer-Centric Initiative (CCI), yang membuat mereka menjadi salah satu perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Terbukti dengan meningkatnya angka Customer Satisfaction Index di Singapura, dari 73,7(2010) menjadi 85,5 (2013). Nilai tersebut diatas rata-rata pencapaian industri transportasi dan logistik di negara tersebut yang hanya sebesar 72,7 pada kuartal kedua2013 lalu. Inilah yang mereka sebut sebagai “Changi Experience”.

Komitmen untuk Service Excellence dalam DNA Perusahaan

“Pelayanan adalah inti dari semua yang kami lakukan di Changi Airport. Dalam DNA kami telah tertanam komitmen untuk terus memberikan pengalaman yang personal, bebas-stres, dan menyenangkan bagi setiap pelanggan,” kata Steve Lee, CIO Changi Airport Group (CAG).

Manajemen di CAG sangat memahami bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dibutuhkan pemahaman yang mendalam akan pelanggan. Caranya adalah dengan mencari tahu kebutuhan sebenarnya dari pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan berdedikasi kepada Continuous Improvement. Lalu bagaimana sebuah organisasi seperti CAG melakukannya?

Kuncinya adalah membangun urgensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, organisasi harus bisa mengembangkan mental karyawan yang penuh dengan motivasi untuk memberikan kualitas dalam pelayanan (service excellence) kepada pelanggan. Service excellence menjadi lebih dari sekedar shared value. Ia adalah DNA dari CAG sebagai satu kesatuan.

Perjalanan Changi Airport dalam memberikan pelayanan yang unggul adalah gabungan dari berbagai inisiatif improvement dan solusi yang dijalankan untuk mengatasi tantangan strategis dan operasional. Tujuannya adalah menjaga standar kualitas pelayanan tetap tinggi, yang merupakan faktor diferensiasi bagi Changi Experiece. Inilah yang menjadi competitive advantage CAG dalam menjalankan bisnisnya.

Baca juga  Mengenal 5 Right Approach, Pendekatan untuk Memilih Project secara Efektif

Perjalanan tersebut dimulai pada 2009, dimana manajemen CAG berembuk untuk merumus ulang DNA Pelayanan Changi. Seperti yang dikemukakan oleh Steve Lee diatas, DNA tersebut dideskripsikan dengan pernyataan “to create an airport experience that is personalised, stress-free andpositively surprising”.

Pentingnya Keterlibatan dan Komitmen untuk Mencapai Titik Akhir

Kesuksesan transformasi pelayanan CAG sangat bergantung kepada keterlibatan aktif para stakeholder-nya, yaitu para airport partner, tenant, kontraktor, dan agensi pemerintah, termasuk semua karyawan. Keberhasilan Changi Experience diyakini bergantung kepada 28.000 staf bandara dari lebih dari 200 organisasi yang beroperasi di bandara.

Dipandu oleh Changi Service DNA, tim proyek menarik semua ide dari seluruh sendi organisasi, termasuk staf CAG dan agensi-agensi bandara. Ide-ide tersebut disortir dan diuji-coba, sebelum akhirnya melahirkan cetak biru dari inisiatif yang dijalankan saat ini. Hasilnya mendemonstrasikan inisiatif perbaikan sebagai hasil dari kekuatan transformasi dari kolaborasi antara CAG dan semua partnernya.

Inisiatif perbaikan pelayanan yang dijalankan Changi diantaranya:

Pelayanan Personal

CAG percaya bahwa semua pelanggan adalah individu yang unik dengan kebutuhan yang berbeda. Karena itulah CAG menghindari pelayanan yang disamarakatan untuk semua pelanggan. Diferensiasi tersebut dimulai pada saat staf menyambut pelanggan dengan salam yang diberikan secara personal. Staf juga lebih aware dengan pelanggan berkebutuhan khusus. Changi menekankan kepada stafnya untuk melibatkan diri dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, dengan sikap yang menyambut, tertarik dan perhatian.

Care@Changi

Care@Changi adalah salah satu bentuk personalisasi pelayanan yang diimplementasikan di Changi Airport. Dengan adanya inisiatif ini, pelanggan berkebutuhan tinggi seperti ibu-ibu hamil, mereka yang membawa anak kecil, dan penumpang dengan keterbatasan gerak akan lebih diperhatikan oleh staf bandara. Sebagai contoh, staf bisa menunjukkan tempat-tempat dimana penumpang bisa meminjam kereta bayi atau kursi roda yang disediakan pihak bandara. Selain itu, penumpang berkebutuhan tinggi bisa mengantri di jalur prioritas pada gerbang pemeriksaan keamanan dan antrian taksi.

Baca juga  Ukur Kualitas Improvementmu di OPEXCON, Pendaftaran Sudah Dibuka!

Konsep personalisasi pelayanan juga ditunjang dengan teknologi. Salah satunya diwujudkan dengan iChangi, sistem yang memberikan akses kepada penumpang kepada informasi penerbangan, gerai-gerai belanja, kuliner, dan fasilitas bandara dalam platform yang mudah digunakan. iChangi hadir dalam mentuk aplikasi untuk iPhone dan iPad. Selain itu, platform ini juga bisa diakses melalui fasilitas internet dan PC yang tersebar di seluruh bandara. Penumpang dan pengguna bandara tinggal melakukan sign-up untuk mendapat notifikasi penerbangan di perangkat telekomunikasi mereka.

Bebas-Stress di Bandara

Manajemen di bandara harus menyadari bahwa perjalanan udara bisa menjadi sumber stres bagi penumpang. Changi Airport yang berpengalaman dalam hal ini telah melakukan langkah antisipasi dengan efisiensi proses dan fasilitas relaksasi. Pendekatan lebih jauh yang mereka lakukan adalah implementasi SWIFT, atau Service Workforce Instant Feedback Transformation.

SWIFT adalah sistem yang memungkinkan identifikasi isu-isu mendasar untuk dengan cepat diperbaiki. Penumpang juga didorong untuk memberikan umpan balik untuk pelayanan yang mereka terima. Masukan ini sangat berharga bagi staf garda depan dan para supervisornya.

Contoh penggunaan SWIFT: jika pelanggan merasa toilet di bandara tidak cukup bersih dan mereka melaporkannya, kepala cleaning service akan segera mengetahuinya dan bisa melakukan tindakan cepat seperti mengirim petugas kebersihan untuk segera menangani masalah.

Kemudahan lainnya terletak pada kartu yang dipegang turis, yang memungkinkan mereka untuk melakukan refund pajak barang dan pelayanan (GST) ketika berbelanja. Otoritas di Singapura memang telah memberlakukan Tourist Refund Scheme yang akan mempermudah turis menerima refund GST di Changi Airport. Proses elektronik tanpa kertas menyederhanakan pengumpulan data dari setiap titik-titik transaksi di Singapura. Refund yang diterima turis bisa berupa uang tunai atau saldo kartu kredit.

Momen Kejutan yang Menyenangkan

Kromosom ketiga dari Changi Service DNA adalah menciptakan momen menyenangkan yang akan diingat pelanggan. Pihak bandara nampaknya sangat bersungguh-sungguh dalam mewujudkannya. Rangkaian aktifitas seperti meet-and-greet dengan selebriti, berbagai fasilitas yang menyamankan seperti area hiburan misalnya Slide@T3.

CAG percaya bahwa momen yang menyenangkan akan tercipta dengan kerjasama staf garda depan yang antusias, terlibat, dan kreatif. Karena itulah CAG berusaha untuk menciptakan ownership di diri karyawan terhadap komunitas Changi. Usaha tersebut ditunjang dengan penyediaan lingkungan kerja yang nyaman, yang mendukung kemakmuran karyawan, sehingga mereka siap dan dengan senang hati bersedia melayani pelanggan.

Baca juga  3 Mindset yang Mendorong Budaya Continuous Improvement

Beberapa cara yang digunakan Changi untuk meningkatkan engagement diantaranya membuat seragam baru yang merefleksikan identitas Changi yang berlaku bagi semua orang, implementasi deep sourcing oleh CAG, termasuk survey karyawan dan agensi di bandara, dan skema VOTES (Value Our Tenants Excellent Service).

What’s the Point?

Changi Airport menyadari pentingnya keunggulan proses operasional dan kepuasan pelanggan, dan tidak menunggu lama untuk segera bertindak mencapai kedua tujuan tersebut. Kemudahan dalam proses yang harus dijalankan pengguna bandara adalah penyumbang terbesar kepada poin kepuasan pelanggan, dan itulah yang menjadi target awal Changi Airport. Selain itu, mereka sangat paham bahwa pelanggan yang merasa tidak diperhatikan adalah sumber bencana sebuah bisnis. Karena itulah, manajemen sangat mementingkan kualitas pelayanan personal dari karyawan kepada pengguna bandara.

Selain kemudahan proses dan pelayanan yang berkualitas, Changi Airport juga menyasar sisi ketiga, yaitu kebutuhan pelanggan akan rekreasi. Karena itulah manajemen melakukan usaha-usaha peningkatan Customer Experience dengan mengadakan berbagai fitur atau acara yang menarik.

Lalu bagaimana agar strategi service excellence tersebut bisa berjalan dengan mulus? Keterlibatan karyawan adalah kuncinya. Manajemen Changi menularkan shared value diantara karyawannya, sehingga karyawan merasa ikut memiliki perusahaan. Jika sense of ownership sudah tercipta, karyawan akan mendedikasikan diri untuk melakukan pekerjaan sebaik mungkin. Karyawan perlu tahu tujuan dan keuntungan dari sebuah proyek perbaikan, sebelum memberikan yang terbaik yang bisa mereka berikan.

Sisi lain yang juga sangat berpengaruh adalah perasaan senang dan sejahtera karyawan yang mereka dapatkan di tempat kerja. Karyawan yang merasa tidak dihargai, dibayar rendah, dan tidak didukung untuk lebih mudah melakukan pekerjaan tidak akan memaksimalkan usaha mereka untuk membangun perusahaan, dan manajemen Changi Airport menyadari hal itu.***