service excellence changi airport

Kesuksesan transformasi pelayanan CAG sangat bergantung kepada keterlibatan aktif para stakeholder-nya, yaitu para airport partner, tenant, kontraktor, dan agensi pemerintah, termasuk semua karyawan. Keberhasilan Changi Experience diyakini bergantung kepada 28.000 staf bandara dari lebih dari 200 organisasi yang beroperasi di bandara. Simak kisah sukses Changi Airport memberikan keunggulan pelayanan kepada penggunanya disini.

Dipandu oleh Changi Service DNA, tim proyek menarik semua ide dari seluruh sendi organisasi, termasuk staf CAG dan agensi-agensi bandara. Ide-ide tersebut disortir dan diuji-coba, sebelum akhirnya melahirkan cetak biru dari inisiatif yang dijalankan saat ini. Hasilnya mendemonstrasikan inisiatif perbaikan sebagai hasil dari kekuatan transformasi dari kolaborasi antara CAG dan semua partnernya.

Inisiatif perbaikan pelayanan yang dijalankan Changi diantaranya:

Pelayanan Personal

CAG percaya bahwa semua pelanggan adalah individu yang unik dengan kebutuhan yang berbeda. Karena itulah CAG menghindari pelayanan yang disamarakatan untuk semua pelanggan. Diferensiasi tersebut dimulai pada saat staf menyambut pelanggan dengan salam yang diberikan secara personal. Staf juga lebih aware dengan pelanggan berkebutuhan khusus. Changi menekankan kepada stafnya untuk melibatkan diri dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, dengan sikap yang menyambut, tertarik dan perhatian.

Care@Changi

Care@Changi adalah salah satu bentuk personalisasi pelayanan yang diimplementasikan di Changi Airport. Dengan adanya inisiatif ini, pelanggan berkebutuhan tinggi seperti ibu-ibu hamil, mereka yang membawa anak kecil, dan penumpang dengan keterbatasan gerak akan lebih diperhatikan oleh staf bandara. Sebagai contoh, staf bisa menunjukkan tempat-tempat dimana penumpang bisa meminjam kereta bayi atau kursi roda yang disediakan pihak bandara. Selain itu, penumpang berkebutuhan tinggi bisa mengantri di jalur prioritas pada gerbang pemeriksaan keamanan dan antrian taksi.

Baca juga  Tiga Metodologi yang Paling Dibutuhkan Perbankan untuk Bertahan

Konsep personalisasi pelayanan juga ditunjang dengan teknologi. Salah satunya diwujudkan dengan iChangi, sistem yang memberikan akses kepada penumpang kepada informasi penerbangan, gerai-gerai belanja, kuliner, dan fasilitas bandara dalam platform yang mudah digunakan. iChangi hadir dalam mentuk aplikasi untuk iPhone dan iPad. Selain itu, platform ini juga bisa diakses melalui fasilitas internet dan PC yang tersebar di seluruh bandara. Penumpang dan pengguna bandara tinggal melakukan sign-up untuk mendapat notifikasi penerbangan di perangkat telekomunikasi mereka.

Bebas-Stress di Bandara

Manajemen di bandara harus menyadari bahwa perjalanan udara bisa menjadi sumber stres bagi penumpang. Changi Airport yang berpengalaman dalam hal ini telah melakukan langkah antisipasi dengan efisiensi proses dan fasilitas relaksasi. Pendekatan lebih jauh yang mereka lakukan adalah implementasi SWIFT, atau Service Workforce Instant Feedback Transformation.

SWIFT adalah sistem yang memungkinkan identifikasi isu-isu mendasar untuk dengan cepat diperbaiki. Penumpang juga didorong untuk memberikan umpan balik untuk pelayanan yang mereka terima. Masukan ini sangat berharga bagi staf garda depan dan para supervisornya.

Contoh penggunaan SWIFT: jika pelanggan merasa toilet di bandara tidak cukup bersih dan mereka melaporkannya, kepala cleaning service akan segera mengetahuinya dan bisa melakukan tindakan cepat seperti mengirim petugas kebersihan untuk segera menangani masalah.

Kemudahan lainnya terletak pada kartu yang dipegang turis, yang memungkinkan mereka untuk melakukan refund pajak barang dan pelayanan (GST) ketika berbelanja. Otoritas di Singapura memang telah memberlakukan Tourist Refund Scheme yang akan mempermudah turis menerima refund GST di Changi Airport. Proses elektronik tanpa kertas menyederhanakan pengumpulan data dari setiap titik-titik transaksi di Singapura. Refund yang diterima turis bisa berupa uang tunai atau saldo kartu kredit.

Baca juga  Tiga Metodologi yang Paling Dibutuhkan Perbankan untuk Bertahan

Momen Kejutan yang Menyenangkan

Kromosom ketiga dari Changi Service DNA adalah menciptakan momen menyenangkan yang akan diingat pelanggan. Pihak bandara nampaknya sangat bersungguh-sungguh dalam mewujudkannya. Rangkaian aktifitas seperti meet-and-greet dengan selebriti, berbagai fasilitas yang menyamankan seperti area hiburan misalnya Slide@T3.

CAG percaya bahwa momen yang menyenangkan akan tercipta dengan kerjasama staf garda depan yang antusias, terlibat, dan kreatif. Karena itulah CAG berusaha untuk menciptakan ownership di diri karyawan terhadap komunitas Changi. Usaha tersebut ditunjang dengan penyediaan lingkungan kerja yang nyaman, yang mendukung kemakmuran karyawan, sehingga mereka siap dan dengan senang hati bersedia melayani pelanggan.

Beberapa cara yang digunakan Changi untuk meningkatkan engagement diantaranya membuat seragam baru yang merefleksikan identitas Changi yang berlaku bagi semua orang, implementasi deep sourcing oleh CAG, termasuk survey karyawan dan agensi di bandara, dan skema VOTES (Value Our Tenants Excellent Service).

What’s the Point?

Changi Airport menyadari pentingnya keunggulan proses operasional dan kepuasan pelanggan, dan tidak menunggu lama untuk segera bertindak mencapai kedua tujuan tersebut. Kemudahan dalam proses yang harus dijalankan pengguna bandara adalah penyumbang terbesar kepada poin kepuasan pelanggan, dan itulah yang menjadi target awal Changi Airport. Selain itu, mereka sangat paham bahwa pelanggan yang merasa tidak diperhatikan adalah sumber bencana sebuah bisnis. Karena itulah, manajemen sangat mementingkan kualitas pelayanan personal dari karyawan kepada pengguna bandara.

Selain kemudahan proses dan pelayanan yang berkualitas, Changi Airport juga menyasar sisi ketiga, yaitu kebutuhan pelanggan akan rekreasi. Karena itulah manajemen melakukan usaha-usaha peningkatan Customer Experience dengan mengadakan berbagai fitur atau acara yang menarik.

Lalu bagaimana agar strategi service excellence tersebut bisa berjalan dengan mulus? Keterlibatan karyawan adalah kuncinya. Manajemen Changi menularkan shared value diantara karyawannya, sehingga karyawan merasa ikut memiliki perusahaan. Jika sense of ownership sudah tercipta, karyawan akan mendedikasikan diri untuk melakukan pekerjaan sebaik mungkin. Karyawan perlu tahu tujuan dan keuntungan dari sebuah proyek perbaikan, sebelum memberikan yang terbaik yang bisa mereka berikan.

Baca juga  Tiga Metodologi yang Paling Dibutuhkan Perbankan untuk Bertahan

Sisi lain yang juga sangat berpengaruh adalah perasaan senang dan sejahtera karyawan yang mereka dapatkan di tempat kerja. Karyawan yang merasa tidak dihargai, dibayar rendah, dan tidak didukung untuk lebih mudah melakukan pekerjaan tidak akan memaksimalkan usaha mereka untuk membangun perusahaan, dan manajemen Changi Airport menyadari hal itu.***