Apple Store memiliki “Saus Rahasia” untuk memenangkan hati pelanggannya. 5 Langkah tersebut dideskripsikan dalam akronim A.P.P.L.E. Baca disini untuk deskripsi dua akronim pertama.
P untuk Present
Persembahkan (present) sebuah solusi untuk “dibawa pulang” oleh pelanggan. Inilah yang selalu ditekankan Apple kepada staf tokonya. Mereka selalu diingatkan bahwa core business Apple bukanlah menjual komputer. Bisnis mereka adalah “enriching lives” atau memperkaya hidup pengguna produknya. Bagi Apple, sebuah penjualan bukanlah satu-satunya cara untuk memperkaya hidup pelanggan dan membangun loyalitas. Dalam tulisannya, Gallo memberikan contoh seperti ini: seorang pelanggan yang merasa
kebingungan datang ke Apple Store dan mencari staf technical support (seorang “Genius”, mereka menyebutnya) hanya untuk membuat janji di Genius Bar. Seorang spesialis yang telah terlatih dengan baik akan mengatakan, “Kami memiliki jadwal kosong besok. Bisakah saya mencatat janji Anda atau apakah Anda ingin saya menunjukkan bagaimana caranya membuat janji melalui website kami?”
L untuk Listen
Staf Apple Store selalu dilatih untuk mendengarkan (Listen to) pelanggan dan membantu menyelesaikan semua isu atau masalah mereka. Mereka selalu diperingatkan bahwa pelanggan selalu memiliki keinginan atau kepentingan yang tidak “terekspresikan”. Karyawan yang telah terlatih akan mampu mengungkapkan ‘keinginan terselubung’ mereka pada tahap “Probing”. Itulah alasan mengapa mereka harus mampu mengajukan pertanyaan yang bagus. Contohnya, ada banyak pelanggan yang telah lama menggunakan PC, yang merasa enggan untuk mempelajari operating system baru, namun mereka tidak merasa perlu untuk mengekspresikan keengganan tersebut. Seorang karyawan yang berhasil mengungkapkan informasi ini mungkin bisa menjelaskan tentang One-to-One, yaitu program yang dirancang oleh Apple untuk para pengguna Mac yang ingin mempelajari lebih jauh tentang komputer mereka dalam sesi tatap muka dengan seorang “Creative” dari Apple. Program ini berjalan selama setahun dan dapat dinikmati oleh setiap orang yang membeli Mac, dengan membayar biaya registrasi.
E untuk End
Semua staf di Apple Store diajarkan untuk memberi akhir (End) yang baik bagi pelanggan. Mereka mengucapkan selamat tinggal dengan hangat dan mengundang pelanggan untuk datang kembali. Apple memahami bahwa perasaan orang ketika mengakhiri transaksi akan memberikan dampak signifikan terhadap persepsi yang mereka bentuk terhadap merek yang mereka beli. Jika persepsinya baik, mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga. Jika buruk, sebaliknya, mereka akan mencegah orang lain membeli merek tersebut. Contohnya, seorang Creative yang memberikan materi dalam workshop Mac mengatakan kepada pelanggan, “Presentasi yang Anda buat dengan Apple Keynote sangaty bagus! Jika tidak keberatan, silakan datang lagi ketika Anda hampir selesai dengan presentasinya, dan kami akan memberi lebih banyak tips untuk membuatnya tampak lebih hebat.” Setelah pelanggan menyelesaikan transaksi, staf Apple Store biasanya memberi kartu nama mereka agar si pelanggan bisa bertanya tentang produk yang baru saja mereka beli. Intinya, mereka berusaha memberi pelanggan alasan untuk kembali.
Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa 5 langkah pelayanan yang dilakukan Apple ini sangat powerful dan berlaku hampir di semua area yang melibatkan interaksi dengan pelanggan. Apple memahami bahwa dengan menjalankannya secara konsisten, pelanggan akan memberikan uang dan loyalitas mereka. Bagaimana membuat pelanggan merasa diapresiasi, percaya diri dan senang, itulah the Apple Store way.***
Diadaptasi dari artikel “Apple Store’s Secret Sauce: 5 Steps of Service” oleh Carmine Gallo.
Comments are closed.